i

MỤC LỤC
Mục lục ……………………………………………………………………………… i
Danh mục bảng, biểu ………………………………………………………………….vi
Lời cám ơn ………………………………………………………………………… viii
Tóm tắt …………………………………………………………………………… …ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…… …………………1
1.1. Lý do nghiên cứu đề tài… …………………………………………… 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………… 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………….3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu…………………………………………….……………… ….3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài…………………………………………… … 3
1.5. Kết cấu đề tài…………………………………………………………… 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………… 6
2.1 Cơ sở lý thuyết………………………………………………………………….6
2.1.1. Sơ lược về các khái niệm về du lịch…………………………………………6
2.1.1.1. Khái niệm du lịch………………………… ………………….……………… …6
2.1.1.2. Khái niệm khách du lịch……………………… …………………………….…7
2.1.1.3. Thị trường khách du lịch……………………………… …………………….…7
2.1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm… …………… 8
2.1.3. Quá trình quyết định của người mua……………………………………….13
2.2. Mô hình nghiên cứu tham khảo 14
2.2.1. Mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của
công ty Tam
Trần 14
2.2.2. Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí của Ibrahim (2002)………… ….…16
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 20
2.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu………………………………………………….21
2.2.5. Tóm tắt………………………………………………………………… …21

4.7.2. Vận hành và đầu ra của cửa hàng……………………………………………… 58
4.7.3. Marketing và bán hàng……………………………………………………….……58
4.8. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính của cửa hàng qua các năm……60
4.9. Phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh………………………………… …64

4.10. Đánh giá thực trạng các hoạt động của cửa hàng qua các năm……… ……66
4.10.1. Quản trị chiến lược……………………………………….………………………66
4.10.2. Quản trị nhân sự………………………………………………………….………67
4.10.3. Quản trị chất lượng dịch vụ…………………………………….…………….…71
4.10.4. Quản trị rủi ro……………………………………………………………………71
iii

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ….……… …74
5.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu…………………………… ………………… 74
5.1.1. Nơi sống……………………………………………………….…………………….74
5.1.2. Độ tuổi và giới tính của khách…………………………….…………………… 76
5.1.3. Thu nhập hàng năm của khách…………………………… …………………….77
5.1.4. Trình độ học vấn…………………………………………… …………………….78
5.1.5. Nghề nghiệp………………………………………………… ……………………79
5.1.6. Mục đích mua hàng………………………………………….………………… …81
5.2. Kết quả thống kê mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến phụ
thuộc, sử dụng phương pháp phân tích Crosstab với kiểm định Chi – Square (α=
5%)…………………………………………………………………………… …81
5.2.1. Khách Việt Nam………………………………………………………….…………81
5.2.2. Khách Việt kiều………………………………………………………………….…83
5.2.3. Khách nước ngoài…………………………………………………………………85
5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha…….87
5.3.1. Khách Việt Nam………………………………………………………………… 87
5.3.2. Khách Việt kiều……………………………………………………………………88
5.3.3. Khách nước ngoài…………………………………………………………………89

Hình 1-15: Thạch Anh Vàng
Mô hình 2-1: Mô hình hành vi của người mua
Mô hình 2-2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
Mô hình 2-3 : Mô hình quá trình quyết định của người mua
Mô hình 2-4: Mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ
của công ty Tam Trần
Mô hình 2-5: Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí của Ibrahim (2002)
Mô hình 2-6: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sơ đồ 3-1: Quy trình nghiên cứu
Bảng 4-1: Chỉ số GDP theo tỷ giá
Bảng 4-2: Chỉ số GDP theo sức mua
Bảng 4-3: Tỷ giá hối đoái của ngân hàng Công thương Việt Nam (áp dụng từ
21/11/2010 đến 30/11/2010)
Bảng 4-4: Nguồn vốn huy động của cửa hàng số 5
Bảng 4-5: Trình độ lao động của cửa hàng số 5
Bảng 4-6: Doanh thu và lợi nhuận của cửa hàng số 5 năm 2008, 2009, 2010
Bảng 4-7: Quỹ lương qua các năm của cửa hàng số 5 ( năm 2008, 2009, 2010)
Bảng 4-8: Tổng vốn kinh doanh của cửa hàng số 5 năm 2008, 2009, 2010
v

Bảng 4-9: Tình hình nộp ngân sách của cửa hàng số 5 năm 2008, 2009, 2010
Bảng 4-10: Doanh lợi doanh thu của cửa hàng số 5 năm 2008, 2009, 2010
Bảng 4-11: Doanh lợi vốn của cửa hàng số 5 năm 2008, 2009, 2010
Bảng 4-12: Thu nhập bình quân của người lao động của cửa hàng số 5 năm 2008,
2009, 2010
Biểu đồ 4-1: Doanh thu và lợi nhuận cửa hàng số 5 năm 2008, 2009, 2010
Biểu đồ 4-2: Cơ cấu lương thưởng của cửa hàng số 5 năm 2008, 2009, 2010
Biểu đồ 5-1: Vùng địa lý trong nước khách hàng Việt Nam sống
Biểu đồ 5-2: Các quốc gia khách Việt kiều cư trú
Biểu đồ 5-3: Quốc tịch của khách nước ngoài

cũng cảm nhận và biết được rất nhiều điều mới lạ từ việc quan sát, học hỏi và sự
chỉ bảo tận tình của các anh, chị trong doanh nghiệp nơi tôi đã thực tập trong suốt
khoảng thời gian vừa rồi. Qua đó tôi cũng tích lũy được rất nhiều điều, kinh nghiệm
mới thông qua đợt thực tập này.
Để có được kết quả như ngày hôm nay, ngoài sự nỗ lực của chính bản thân
mình, tôi cũng đã nhận được sự giúp đỡ hết sức tận tình của rất nhiều người từ
trường học cũng như tại doanh nghiệp.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn: Thầy Lê Trần Phúc, người đã trực tiếp
hướng dẫn và hết lòng giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài lần này. Mặc dù rất bận rộn với
công việc thường ngày của mình nhưng Thầy đã không ngừng ngại dành thời gian
để chỉ bảo và quan tâm đến việc hoàn thành bài luận của chúng tôi. Đây phải nói là
một điều rất may mắn đối với tôi mà không phải sinh viên nào cũng có được từ
Thầy Cô hướng dẫn của mình.
Kết đến, tôi xin gửi lời cám ơn đến Chủ Doanh nghiệp Hoàng Anh – Bà Ngô
Thị Anh, chị quản lý Trần Thị Thu Hà, toàn thể nhân viên cửa hàng số 5, cùng các
bạn bè đã hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp những thông tin quý giá để tôi hoàn
thành đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chúc mọi người sẽ sớm thành công trên con đường sự nghiệp của
mình.
Xin chân thành cám ơn!

Trương Thị Bích Châu
Lớp 49 Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch

vii

TÓM TẮT

yếu tố đến quyết định mua hàng của du khách tại các điểm du lịch, hay mở rộng
hướng nghiên cứu ở bất kỳ sản phẩm kinh doanh nào, hoặc mở rộng lĩnh vực kinh
doanh ngoài địa bàn thuộc điểm du lịch.
1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do nghiên cứu đề tài
Thứ nhất, từ ngày đầu thành lập đến nay, doanh nghiệp Hoàng Anh đã trải qua
nhiều giai đoạn phát triển, không ngừng mở rộng quy mô và từng bước hoàn thiện
cơ cấu tổ chức. Nhưng trên thức tế, doanh nghiệp còn nhiều hạn chế, thiếu sót trong
quá trình tìm hiểu nhu cầu và thu hút khách hàng. Lý do chính của việc thiếu thông
tin về khách hàng là doanh nghiệp chưa từng có một nghiên cứu khoa học nào
mang tính hệ thống và có độ tin cậy để làm cơ sở định hướng cho các chiến lược
kinh doanh.
Thứ hai, doanh thu của cửa hàng số 5 vào các tháng năm 2010 thấp hơn so với
cùng thời gian vào năm ngoái. Trong khi cửa hàng số 7 cũng chuyên kinh doanh
hàng phong thủy nhưng được đánh giá là doanh thu ổn định hơn. Vì vậy cửa hàng
số 5 cần xem lại phương thức và các chiến lược kinh doanh của mình. Việc đầu
tiên, cửa hàng cần phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách, nhưng nội dung
của đề tài nghiên cứu này chỉ giới hạn ở “quyết định mua hàng của khách”.
Thứ ba, với sự phát triển không ngừng của xã hội, mạng thông tin và biến
động kinh tế, nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm phong thủy cũng thay đổi so
với trước đây. Nhu cầu này rất phức tạp, khó có thể dựa trên kinh nghiệm, phán
đoán để đưa ra chính sách kinh doanh. Nghiên cứu này sẽ một phần làm rõ nhu cầu
khách hàng hiện nay đối với mặt hàng phong thủy. Qua đó, cửa hàng sẽ có chính
sách kinh doanh phù hợp hơn.
Thứ tư, năm 2011 cửa hàng số 5 chịu áp lực cạnh tranh mạnh hơn trước đây.
Từ vị trí độc quyền kinh doanh mặt hàng phong thủy ở Vinpearl Land, từ đầu năm

Tìm hiểu các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng phong thủy
của khách hàng, qua đó tìm ra giải pháp thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng
tại cửa hàng số 5.
• Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng phong thủy
của từng nhóm khách hàng: Khách Việt Nam, khách Việt kiều, khách nước ngoài.
3

- So sánh sự ảnh hưởng của các yếu tố chính tác động đến quyết định mua hàng
giữa ba nhóm khách: khách Việt Nam, khách Việt kiều, khách nước ngoài.
- Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng của
khách.
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng số 5 của DNTN thương mại và dịch
vụ Hoàng Anh tại Vinpearl Land.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu tại cửa hàng số 5 đặt tại lô T8 phố mua sắm ở Vinpearl Land
- Thời gian: 16 tuần (Từ 24/02 – 15/06)
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu là một trong những căn cứ để cửa hàng số 5 nhận ra
những ưu điểm và khuyết điểm của mình trong việc thu hút và thuyết phục được
khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng số 5.
Đồng thời, dựa vào nghiên cứu có thể cho thấy những yếu tố nào tác động
chính đến từng nhóm đối tượng khách hàng (Khách Việt Nam, khách Việt kiều,
khách nước ngoài). Qua đó, với từng đối tượng khách khác nhau doanh nghiệp cần
có những chính sách phù hợp, góp phần dẫn dắt khách đến quyết định mua hàng,
thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn.
1.7. Kết cấu đề tài
Kết cấu của đề tài được chia thành 6 chương:

Chương 5 tiến hành phân tích thông tin về mẫu nghiên cứu, thực hiện kiểm
định Chi – Square, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố EFA và chạy phương trình hồi quy. Cuối chương đánh giá
kết quả và nhận xét về kết quả phân tích dữ liệu thu thập được.
• Chương 6: Giải pháp và kiến nghị
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu, người viết đưa ra những giải
pháp và kiến nghị đối với hoạt động kinh doanh của cửa hàng số 5.
5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 người viết đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Ở
Chương 2 này sẽ giới thiệu các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và các khái niệm có
liên quan như sản phẩm du lịch, khách hàng,… Đồng thời, chúng ta cũng sẽ đưa ra
một mô hình lý thuyết được xây dựng và giả thuyết cho vấn đề nghiên cứu.

2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Sơ lược về các khái niệm về du lịch
2.1.1.1. Khái niệm du lịch
Thuật ngữ “du lịch” bắt nguồn từ tiếng Pháp: “Tour” nghĩa là đi vòng quanh,
cuộc dạo chơi, còn “tourist” là người đi dạo chơi.Đầu tiên du lịch được hiểu là việc
đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm người rời khỏi chỗ ở của mình trong một
khoảng thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ mát, giải trí, hay chữa
bệnh. Ngày nay, người ta đã thống nhất rằng về cơ bản, tất cả các hoạt động di
chuyển của con người ở trong hay ngoài nước trừ việc đi cư trú chính trị, tìm việc
và xâm lược, đều mang ý nghĩ du lịch.
Du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu người từ nơi này
sang nơi khác, mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế - xã hội gắn liền với nó (sản
xuất và cung cấp hàng hóa phục vụ việc thỏa mãn nhu cầu vật chất, tinh thần của
khách). Du lịch không còn là hiện tượng lẻ loi, đặc quyền của cá nhân hay nhóm

đích đi nghỉ dưỡng, chữa bệnh, thể thao, thăm dò thị trường, ký kết hợp đồng, hội
thảo, hay chỉ đơn thuần là đi chơi, ngắm cảnh.
Những người di chuyển và ở lại qua đêm ở một nơi nào đó trong phạm vi đất
nước của chính họ thì được xếp vào nhóm du khách nội địa.
Khách viếng thăm là một người đi đến một nơi khác với bất kỳ lý do nào đó
(trừ hành nghề có lãnh lương). Họ có thể là khách du lịch (Tourist) nếu họ lưu trú
qua đêm tại nơi ấy. Còn nếu họ lưu trú dưới 24 giờ thì gọi là khách tham quan.
7

2.1.1.3. Thị trường khách du lịch
Căn cứ vào việc di chuyển của khách du lịch trong lãnh thỗ mỗi quốc gia hay
đi du lịch ra nước ngoài, cũng như mối quan hệ giữa các hãng lữ hành nhận khách
hay gởi khách mà ta có sự phân loại thị trường khách du lịch thành 3 loại sau đây:
• Thị trường khách nội địa (Domestic)
Là thị trường bao gồm tất cả các khách du lịch trong nước đang cư trú tại quốc
gia đó hoặc là người nước ngoài đang cư trú và sử dụng ngôn ngữ của quốc gia
này. Cho nên, hướng dẫn cho thị trường này là ngôn ngữ của nước sở tại.
Số lượng khách thị trường này chiếm đa số, tuy nhiên chi tiêu bình quân mỗi
ngày của loại thị trường này trong các chương trình tour và lợi nhuận thường ở mức
thấp hơn hai thị trường Outbound và Inbound.
• Thị trường khách trong nước đi du lịch nước ngoài (Outbound)
Thị trường này bao gồm các du khách có nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài, đối
tượng khách có thể là người trong nước đi du lịch nước ngoài hay người nước
ngoài đang cư trú tại quốc gia này đi du lịch sang quốc gia khác.
Chi tiêu bình quân hàng ngày và lợi nhuận của đối tượng khách này tương đối
cao tập trung vào nhóm khách có thu nhập ổn định và tương đối cao hay tham gia
vào các chương trình thúc đẩy của các doanh nghiệp (incentive). Trong một vài
năm trở lại đây, loại thị trường này tăng đáng kể do thu nhập của người dân ngày
càng tăng, nhiều hãng lữ hành tập trung vào khai thác thị trường này.
• Thị trường khách nước ngoài (Inbound)

Giá Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin Lựa chọn nhãn
hiệu
Địa điểm Chính trị Cá tính Đánh giá Lựa chọn đại lý
Khuyến mãi Văn hóa Tâm lý Quyết định Định thời gian
mua
Hành vi mua sắm Định số lượng
mua
“Nguồn: ”
Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
Mô hình 2-2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
Văn hoá

Xã hội

Cá nhân

Tâm lý - Nền văn hoá

- Nhánh văn hoá

- Nhóm tham khảo

- Gia đình


của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận
thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt
khác.
- Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo
nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành
viên của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
• Xã hội: Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố
xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội.
- Nhóm tham khảo: Các nhóm tham khảo tạo điều kiện để một cá nhân tiếp xúc
với những hành vi và lối sống mới. Những nhóm này cũng ảnh hưởng đến thái độ
và tự ý niệm của mội người, bởi vì người đó thường muốn hòa nhập vào đó. Những
nhóm này tạo ra những áp lực buộc phải tuân theo những chuẩn mực chung và có
thể tác động đến cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu trong thực tế của người đó.
Nhóm sơ cấp (gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp) có ảnh
hưởng trực tiếp đến một người mà người đó tham gia và có tác động qua lại. Các
nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ
giao tiếp thường xuyên hơn.
- Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh
hưởng lớn nhất.
+ Gia đình định hướng (bố mẹ của người đó) định hướng đối với tôn giáo, chính
trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu. Ngay cả
khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối
với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn. Ở những nước mà bố mẹ sống chung
với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ có thể là cơ bản.
+ Gia đình riêng (tức là vợ chồng và con cái)
10

- Vai trò và địa vị: Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ
vào vai trò và địa vị của họ. Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai
trò và địa vị của mình trong xã hội. Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo

khẳng định mình. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan
trọng nhất. Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ
không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan
trọng nhất tiếp theo.
- Nhận thức:
Nhận thức được định nghĩa là “một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn,
tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung
quanh”. Người ta có thể có những nhận thức khác nhau về cùng một khách thể do
có ba quá trình nhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lựa và sự
ghi nhớ có chọn lọc.
+ Sự quan tâm có chọn lọc: Người ta có khuynh hướng chú ý đến những tác
nhân kích thích có liên quan đến: một nhu cầu hiện có, họ đang mong đợi hay tác
nhân kích thích có những điểm khác biệt hẳn với những tác nhân thông thường.
+ Sự bóp méo có chọn lọc: Ngay cả những tác nhân kích thích đã được chú ý
đến cũng không nhất thiết sẽ được tiếp nhận đúng như dự kiến. Mỗi người đều cố
gò ép thông tin nhân được vào khuôn khổ những ý nghĩ sẵn có của mình. Sự bó
méo có chọn lọc mô tả khuynh hướng con người muốn gán cho thông tin những ý
nghĩa của cá nhân mình.
+ Sự ghi nhớ có chọn lọc: Người ta sẽ quên đi nhiều cái mà họ học được. Họ có
khuynh hướng giữ lại những thông tin ủng hộ thái độ và niềm tin của mình.
- Tri thức
Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô
tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm. Hầu hết hành
vi của con người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của
một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân
kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.
- Niềm tin và thái độ
Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những
yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Đương nhiên, các
nhà sản xuất rất quan tâm đến những niềm tin mà người ta mang trong đầu mình về

và hành động mua hàng chỉ là một giai đoạn trong quá trình. Quá trình quyết định
của người mua phù hợp với những biến chuyển tâm lý của người mua khi trực diện
Tìm kiếm
thông tin
Nhận biết
nhu cầu
Đánh giá
chọn lựa
Quyết định
mua
Những ảnh hưởng của các yếu tố
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
Cân nhắc
sau khi mua

13

với sản phẩm, dịch vụ hay những nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp. Người tiêu dùng
sẽ có những phản ứng thông qua cảm giác và tri giác, sau đó tri giác con người sẽ
dẫn đến những hiểu biết, niềm tin, thái độ và ý định. Cuối cùng là hành động mua
và sự cân nhắc sau khi mua.
2.2. Mô hình nghiên cứu tham khảo
2.2.1. Mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ
của công ty Tam Trần:
• Giới thiệu sơ về công ty Tam Trần
Công ty TNHH TM & DV Tam Trần có trụ sở đặt tại 405/17 Xô Viết Nghệ
Tĩnh Phường 24 Quận Bình Thạnh, ngành nghề kinh doanh: mua bán, trao đổi ký
gởi các mặt hàng hóa chất sử dụng cho các ngành công nghiệp sơn, ceramic, gốm
sứ, nhựa, giấy, …
Mô hình 2-4: Mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ
- Chính sách linh hoạt

- Quan hệ con người

14

• Giải thích mô hình và các khái niệm:
Để nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng, doanh nghiệp dựa vào
mức độ thỏa mãn của khách đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung
cấp nguyên vật liệu. Để đánh giá được mức độ thỏa mãn này của khách, công ty
Tam Trần đã dựa các yếu tố: công nghệ khách hàng, các yếu tố về quan hệ với
khách hàng, yếu tố liên quan đến giá cả, yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
khách hàng và tình hình ngành kinh doanh. Trong đó:
- Công nghệ khách hàng là những máy móc thiết bị hiện tại mà khách hàng đang
và sẽ vận hành để sử dụng nguyên liệu do doanh nghiệp cung cấp
- Yếu tố về quan hệ với khách hàng được đánh giá dựa trên hai tiêu chí:
+ Chính sách doanh nghiệp là những quy định của doanh nghiệp về giao dịch với
khách hàng
+ Mối quan hệ giữa nhân viên doanh nghiệp với khách hàng.
- Yếu tố liên quan đến giá cả dựa trên các tiêu chí: giá, hình thức thanh toán,
phương thức thanh toán, chiết khấu.
- Yếu tố liên quan đến sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng dựa trên các
tiêu chí:
+ Chất lượng sản phẩm
+ Khả năng giao hàng thể hiện ở địa điểm giao hàng, chất lượng giao hàng, và
thời gian giao hàng.
+ Các dịch vụ khách hàng kèm theo của doanh nghiệp như dịch vụ hậu mãi, tư
vấn khách hàng.

và thời gian giao hàng, các dịch vụ khách hàng kèm theo của doanh nghiệp như
dịch vụ hậu mãi, tư vấn khách hàng).
2.2.2. Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí của Ibrahim (2002):
• Mô hình 2-5 : Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí của Ibrahim (2002)
“Nguồn: đề tài: tìm hiểu các yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách
do sinh viên Ngô Thị Sa Ly, lớp 32 K2.1, quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tế,
nằm trong tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà
Nẵng năm 2010”

• Giải thích mô hình và các khái niệm
Theo Ibrahim có ba yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của
khách hàng là nhân tố bán lẻ, nhân tố phương tiện vận chuyển du lịch và nhân tố
khách hàng. Trong nhân tố bán lẻ có ba tiêu chí để đo lường mức độ tác động là
không khí, đặc điểm trung tâm mua sắm và giá trị, tăng thêm; trong nhân tố
phương tiện vận chuyển du lịch có năm tiêu chí đo lường mức độ tác động là sự
nỗ lực, sự bảo vệ, sự tiện nghi, sự thích thú, sự căng thẳng; trong nhân tố khách
hàng có hai tiêu chí để đo lường mức độ tác động là định hướng hưởng thụ và
định hướng thực dụng.
Nhân tố bán lẻ
(retail factors)
Nhân tố phương tiện
vận chuyển, du lịch
Sự thích thú
(enjoyment)
Sự nỗ lực
(effort)
Sự căng thẳng
(tention)
Trải nghiệm mua sắm,
giải trí

tổng số các sự kiện nhận thức. Như vậy, một nhà cung cấp không thể tránh tạo ra
một trải nghiệm mỗi khi nó tương tác với khách hàng "(2004).
- Nhân tố bán lẻ bao gồm những nhân tố thuộc về nhà cung cấp có tác động đến
trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đó là:
+ Không khí là môi trường tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên, giữa các
khách hàng với nhau tại điểm mua sắm.
+
Giá trị, tăng thêm là giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà nhà cung cấp đem lại cho
khách hàng được so sánh với giá cả của sản phẩm. Hơn nữa, Ibrahim (2002) đã đề
nghị rằng khách hàng xem cửa hàng không chỉ là nơi để mua sắm mà còn là nơi
cho các hoạt động khác, chẳng hạn như giải trí, tương tác xã hội với bạn bè, duyệt
tìm với ý định không mua.
+ Đặc điểm trung tâm mua sắm là những yếu tố thuộc về vị trí, giao thông nơi
mua sắm, thiết kế của trung tâm mua sắm và cách thức trưng bày hàng hóa.
- Nhân tố phương tiện vận chuyển du lịch là các yếu tố thuộc về phương tiện
vận chuyển khách hàng đến trung tâm mua sắm, bao gồm:
+ Sự nỗ lực: thể hiện sự cố gắng của các phương tiện vận chuyển du lịch nhằm
rút ngắn thời gian chở khách đến các điểm tham quan, rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách và đảm bảo đúng lịch trình của khách ban đầu.
+ Sự bảo vệ: thể hiện độ an toàn trong chuyến đi của khách đến trung tâm
mua sắm.
+ Sự tiện nghi: thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ phong phú và tạo sự thoải
mái cho khách hàng trong chuyến đi của các phương tiện vận chuyển du lịch.
+ Sự căng thẳng: thể hiện khả năng đón nhận những trải nghệm mới lạ và mang
tính khám phá của khách trong chuyến đi.
10

+ Sự thích thú: thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng về những giá trị các
phương tiện vận chuyển cung cấp.
- Nhân tố khách hàng là các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng cũng góp