LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên
nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái.
Con người Việt Nam rất thân thiện và mến khách . Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi
cho sự phát triển du lịch ở nước ta. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành
kinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự
giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10%
lao động trong cả nước .
Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhưng
trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các
ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm
gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số
thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ . Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần,
lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh du lịch còn
nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn
nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến
tình hình nói trên. Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc
thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch
Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng
khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín . Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải
hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bằng cách trước tiên cần tìm hiểu về các chỉ tiêu
đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ thực tế đó nhóm đã quyết
định chọn đề tài: “Phân tích các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương” để tìm
hiểu. Dù đã cố gắng hết mình song vẫn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ cô giáo và các bạn sinh viên. Xin chân thành cảm
ơn!
Nhóm 3 Page 1
NỘI DUNG
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch

thời điểm sau đó. Tính dễ hỏng, không lưu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú
tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử
dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm
nhất định.
• Tính thời vụ
Du lịch có tính thời vụ theo mùa, theo các phong tục tập quán, ngày, dịp nghỉ lễ tùy
thuộc mỗi quốc gia, mỗi vùng. Do đó việc cung cấp dịch vụ du lịch cũng phải đảm bảo
yếu tố thời vụ. Thời cao điểm của mùa du lịch, các dịch vụ sẽ chịu áp lực quá tải, dễ phát
sinh vấn đề. Do đó luôn luôn phải có các kế hoạch chuẩn bị tốt nhất phục vụ du lịch mỗi
mùa để đảm bảo chất lượng, uy tín
2. Chất lượng dịch vụ và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch
vụ đó.
 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng một cách tin
cậy và chính xác
Nhóm 3 Page 3
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chống có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hnagf, thực
sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng> Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, và các
phương tiện thông tin.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
3.1. Các yếu tố bên ngoài
3.1.1. Khách hàng

chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm
mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn
minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải
nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao dịch của mình để đáp ứng nhu cầu
luôn thay đổi của người tiêu dùng.
3.1.4. Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ về
du lịch, vận chuyển, hàng không. Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: mưa,
gió, bão…ảnh hưởng trực tiếp và làm giảm hiệu quả của các thiết bị ngoài trời, ảnh
hưởng đến lịch trình trong các chuyến du lịch, từ đó ảnh hưởng đến tâm lý của khách
hàng.
Nhóm 3 Page 5
3.1.5. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học
công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ
thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố:
- Công nghệ, trình độ công nghệ.
- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên.
- Con người.
Với sự phát triển của khao họ ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp
có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình.
Dó là tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay theeslamf
giảm giá thành của các dịch vụ hoặc tạo ra các dchj vụ mới tốt hơn, hấp dẫn hơn đối với
người tiêu dùng.
3.1.6. Hiệu lực cơ chế quản lý Nhà Nước
Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý có hoạt động chất lượng có tác động rất
lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy các hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách

động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự
hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác
dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp
công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng
quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc
đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
3.2.4. Uy tín, vị thế của doanh nghiệp
Nhóm 3 Page 7
Uy tín, vị thế của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của
hàng hóa, dịch vụ. Người ta phải mất nhiều năm tháng để xây dựng uy tín, vị thế nhưng
có thể hủy hoại nó chỉ trong chốc lát. Thực tế đã chứng minh rằng, uy tín của một công ty
luôn song hành với trách nhiệm đặc biêt. Để có thể giữ được uy tín và vị thế trong ngành
doanh nghiệp cần phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng.
3.2.5. Công tác nghiên cứu thị trường
Khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
để tạo ra các dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cần
tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu, từ đó thiết kế ra các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, cả về hình thức, chất lượng. Như
vậy công tác nghiên cứu thị trường cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch
vụ.
3.2.6. Công tác quản lý chất lượng
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm dich vụ
của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có
80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra. Vì vậy nói đến quản trị chất lượng
ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị.
3.1.7. Đối thủ cạnh tranh
Đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, thúc
đẩy doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để canh tranh trên thị trường

và quan trọng hơn là tình cảm gắn bó với công ty. Tất cả đã tạo nên một Ánh Dương như
ngày hôm nay, và đúng như slogan của công ty luôn khẳng định:
“Tính chuyên nghiệp tạo nên sự khác biệt”
Nhóm 3 Page 9
1.2. Cơ cấu tổ chức
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được chia làm 4 phòng ban:
 Ban giám đốc:
Giám đốc trung tâm: Nguyễn Tuấn Anh.
Phó giám đốc: Phạm Thanh Sơn.
Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, trực tiếp điều hành và bao quát toàn bộ công
việc của doanh nghiệp. Ban giám đốc bao gồm giám đốc, phó giám đốc và trợ lý giám
đốc, cùng với các phòng ban đưa ra và giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, lập
kế hoạch của công ty trong từng thời điểm. Đồng thời khi cần thiết giám đốc sẽ đưa ra
những quyết định để giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định.
Còn phó giám đốc và trợ lý giám đốc là những người giúp đỡ giám đốc trong việc quản
lý, điều hành cũng như ra quyết định.
 Phòng điều hành:
Phòng điều hành được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công
việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.Phòng điều hành là cầu nối giữa công
ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch.
 Phòng nội địa
Phòng nội địa là kinh doanh mảng thị trường trong nước. Có nhiệm vụ nghiên cứu, xây
dựng, tổ chức các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là người Việt Nam
đi du lịch trong phạm vi quốc gia. Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho
phòng mình, bố trí lao động cho phù hợp để hoàn thành tốt các nhiệm vụ.
 Phòng quốc tế
Nhóm 3 Page 10
Cũng bao gồm các nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch như phòng kinh doanh nội địa. Nhưng phòng kinh doanh lữ hành
quốc tế lại làm về mảng thị trường inbound và outbound.

chủ yếu đến các địa điểm gần Hà nội: Ba vì, Tam đảo. Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa lò -Quê
Bác, Cúc phương Với các chương trình lửa trại giao lưu đặc sắc được các nhà chuyên
môn tổ chức đạt kết những thành công lớn. Hiện nay Ánh Dương đã có một thị trường ổn
định và vẫn tiếp nghiên cứu nhằm rộng thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng biến đổi
của thanh niên.
2.1.2. Thị trường giáo dục
Bên cạnh thị trường thanh niên Ánh Dương sớm nhận thấy thị trường giáo dục có
nhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm. Nắm bắt được nhu cầu này của khối
giáo dục mỗi học kỳ đều có các chương trình học ngoại khoá cho học sinh. Ánh Dương
đã nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kết hợp, các chương trìmh
này thường là trọn gói. Thị trường giáo dục được phân ra hai mảng chính sau:
- Đối tượng khách là học sinh
Ánh Dương đã phân ra thành các khối như mầm non, tiểu học, trung học cơ sở, trung học
phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích của từng khối từ đó xây dựng các chương trình
du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt kết quả cao. Nội dung chính của các chương trình
này như sau:
+ Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh.
+ Các buổi lễ dâng hương
+ Các buổi lễ báo công
Nhóm 3 Page 12
+ Lễ kết nạp đoàn
+ Các buổi mời nói chuyện giữa các Giáo sư sử học về đề tài lịch sử, truyền thống, văn
hoá
+ Các chương trình giao lưu với các nghệ sỹ
+ Chương trình xem phim, xem xiếc ở các Rạp
+ Chương trình thăm quan các Bảo tàng và địa danh du lịch
+ Yêu cầu của các chương trình giống như một học ngoại khoá. Thông qua các cuộc giao
lưu, nói chuyện, tham quan và các trò chơi dân gian rèn luyện sức khoẻ và trí tuệ cho các
em. Mục đích chủ yếu là giúp học sinh tiếp cận những giá văn hoá truyền thống, tìm hiểu
quá khứ hào hùng dân téc, lịch sử, các địa danh, các danh nhân văn hoá, các danh nhân

2.1.3. Các thị trường khác
Bên cạnh thị trường giáo dục ổn định Ánh Dương luôn coi trọng việc xâm nhập thị
trường mới và bước đầu thành công với các ở thị trường các khối uỷ ban, các cơ quan
đoàn thể, công ty. Xác định đây là thị trường tiềm năng có khả năng chi trả cao Ánh
Dương đã có các chiến dịch tiếp thị trường và đã thành công ở mùa vụ 2012 như tổ chức
chương trình cho công ty dược phẩm Thiên Thảo, Huyện đoàn Gia lâm Năm 2013,
ngoài việc ổn định các thị trường truyền thống Ánh Dương tiếp tục nâng cao chất lượng
các sản phẩm nhằm giành một thị phần lớn các thị trường tiềm năng này.
2.2. Hoạt động kinh doanh của phòng quốc tế
Nhóm 3 Page 14
Phòng quốc tế ra đời sau khi tiềm lực công ty ngày một mạnh. Ánh Dương đã mở
rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực kinh doanh cả mảng lữ hành quốc tế.
2.2.1. Các tour du lịch Inbound
Nhận thấy nhu cầu khách đến Việt Nam tăng cao đặc biệt là thị trường khách Trung
Quốc đột nhiên tăng vọt. Ánh Dương đã chọn thị trường khách du lịch Trung Quốc là
trọng điểm. Từ đó tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trình phù hợp với khách.
Đây là một thị trường tiềm năng dễ dàng thực hiện thuận lợi cho việc tổ chức bán các sản
phẩm du lịch. Ánh Dương đã chia thị trường này thành các đối tượng: Khách du lịch
thuần tuý và khách du lịch công vụ kết hợp. Ở mỗi đối tượng, Ánh Dương đều đưa ra các
chương trình du lịch phù hợp. Chương trình du lịch tham quan thuần tuý lồng ghép các
chương trình mua sắm dịch vụ phù hợp, còn chương trình du lịch kết hợp với công vô
Ánh Dương đặc biệt chú trọng đến các chương trình hội chợ, triển lãm, theo các chuyên
đề từ đó Ánh Dương xây dựng rồi bán cho khách.
Ngoài thị trường khách Trung Quốc Ánh Dương chú trọng đến thị trường ASEAN
mét thị trường tiềm năng do các thủ tục xuất nhập cảnh khu vực ngày càng một thuận lợi;
nhu Cầu đi du lịch ngày càng tăng cao; khả năng chi trả và giá cả các hàng hóa phù
hợp có đủ khả năng để tổ chức kinh doanh ở thị trường này. Thị trường được phân ra
làm đối tượng: Tham quan thuần tuý và tham quan kết hợp với công vụ. Đối tượng khách
công vụ được chú trọng và xem đây là thị trường tiềm năng cần mở rộng khai thác hơn
nữa.

3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lịch tại trung tâm thương mại và lữ
hành quốc tế Ánh Dương
3.1. Sự tin cậy
Nhóm 3 Page 16
Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ của Ánh Dương luôn
sẵn sàng, phụ vụ đúng thời gian với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung
cấp giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của Ánh Dương
Tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương tất cả những cam kết với
khách hàng về các gói dịch vụ du lịch đều được thức hiện môt cách nghiêm ngặt để đảm
bảo niền tin của khách hàng với công ty. Ví dụ: khi khách hàng đặt tour chọn gói đi Côn
Đảo 3 ngày 2 đêm thì tất cả các dịch vụ, chương trình trong gói đều được nên sẵn cho
khách hàng tham khảo trước khi đi với mức giá của gói dịch vụ đã được niêm yết khách
hàng phải trả trước chuyến đi và không phải trả thêm bất cứ khoản nào khác trong quá
trình đi du lịch của mình đồng thời các lịch trình được nên sẵn đều được thực hiện.
3.2. Tinh thần và trách nhiêm
Nhân viên của Ánh Dương luôn sẵn sãng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh nhẹn, chính xác. Nếu dịch vụ nào đó bị sai
hỏng thì Ánh Dương sẽ tìm cách giải quyết nhanh chóng nhất có thể để không vì sai sót
đó mà ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của Ánh Dương. Trong
quá trình đi du lịch của mình mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng đều được hướng
dẫn viên của công ty trả lời một cách tận tình và một trong những điểm đặc biệt là công
ty yêu cầu hướng đãn viên của mình là sau khi khách lên phòng thì nhân hướng dẫn viên
phải đợi thêm 20 phút nữa xem có sự cố gì xảy ra không mới được lên phòng để đảm bảo
rằng khách hàng luôn được phục vụ với tình thần trách nhiệm cao nhất.
3.3. Sự đảm bảo
Ánh Dương luôn thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, nhân
viên giao tiếp với khách hàng có kết quả, họ thực sự quan tâm đến khách hàng và giữ bí
mật cho khách hàng. Tôn chỉ phục vụ của công ty đó chính là mọi thông tin cá nhân của
khách hàng đều được giữ bí mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng và uy tín của công
ty.

hệ thống loa máy đầy đủ. Chất lượng khách sạn, nhà hàng công ty đưa khách đến đều
được đảm bảo theo đúng hợp đồng với khách hàng.
3.6. Một số chỉ tiêu khác đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại trung tâm thương
mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương
3.6.1. Tiện lơi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực, tiền bạc từ khi hình
thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng và trở về nhà. Tại Ánh
Dương mọi thủ tục hành chính và giấy tờ liên quan đều được công ty thực hiện giúp
khách hàng đặc biệt đối với các tour ra nước ngoài. Đối với việc thành toán thì khách
hàng có thể dùng tiền mặt hay chuyển khoản…công ty luôn cố gắng tạo những điều kiện
thuận lợi nhất cho khách hàng của mình.
3.6.2. Sự tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu
dùng dịch cụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Các phương tiện vân chuyển cảu
công ty đều đạt tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách hàng trong
quá trình di chuyển dài. Các yêu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi của khách hàng đều được đảm
bảo vệ sinh và tiện lợi nhất có thể.
3.6.3. Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ cảu
từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của du khách. Yêu
tố vệ sinh liên quan trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng nên được công ty rất chú
trọng. Môi trường tại các địa điểm trong chương trình du lịch đều là những nơi xanh,
sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành… các điều kiện trong khu lưu trú và ăn uống đều
đảm bảo vệ sinh đạt tiêu chuẩn hai sao trở lên.
3.6.4. Tiêu chuẩn an toàn
Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du khách nhất là khi
họ đến một nơi xa không quen thuộc. Vì vậy Ánh Dương đề cao yếu tố này cho từng
Nhóm 3 Page 19
khách và cho cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi. Trong phạm vi của mình
công ty luôn kết hợp với các nhà cung cấp lưu trú địa phương đảm bảo an toàn cho khách

+ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
+ Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế,xã hội,
+ Sự hài lòng của khách du lịch
+ Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại trung tâm thương mại và lữ hành
quốc tế Ánh Dương
4.1. Các yếu tố bên ngoài
4.1.1. Khách hàng
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp
tham gia vào quá trình tạo sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thỏa
mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một dịch vụ du lịch, cùng một đoàn khách thì
sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn tới chất lượng
chương trình là không thể xác định một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản
trong khâu thiết kế dịch vụ du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách
Nhóm 3 Page 21
du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự
thay đổi của khách hàng.
4.1.2.Đối tác kinh doanh
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du
lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm
trong chuyến du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham
quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào
đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến
giảm chất lượng dịch vụ của chương trình. Do vậy công ty du lịch phải thiết lập được mối
quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để đảm bảo các
dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể.
4.1.3. Yếu tố tự nhiên-xã hội
Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành tính thời vụ du lịch.
Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch.

thời gian so với trước đây. Nhân viên các chi nhánh sẽ nhập thông tin của khách vào hệ
thống,sau đó tất cả các thông tin ấy đều được fax sang cho tất cả các chi nhánh. Khách
hàng có thể tới bất kì các chi nhánh nào của công ty để có thê chekin và nhận vé hay lịch
trình cụ thể chuyến du lịch của mình
4.1.5.Hiệu lực cơ chế quản lý nhà nước
Cơ chế nhà nước nếu thắt chặt việc kinh doanh du lịch, áp đặt các tiêu chí cho dịch vụ
du lịch sẽ làm khó cho rất nhiều nhà kinh doanh dịch vụ du lịch thương mại trong tình
hình lạm phát tăng cao người dân thắt chặt chi tiêu,cũng như các hoạt động vui chơi giải
trí. Đặc biệt là việc xuất nhập cảnh của khách du lịch trong nước cũng như nước ngoài,
Nhóm 3 Page 23
nếu chặt chẽ, thủ tục rườm rà không nhanh gọn, gây khó dễ cho khách cũng làm ảnh
hưởng tới lượng khách du lịch ra nước ngoài hoặc vào nước ta tham quan.
4.1.6. Đối thủ cạnh tranh
Thị trường du lịch Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các công ty du
lịch, đặc biệt là các công ty du lịch lữ hành.Với số lượng khoảng 250 doanh nghiệp lữ
hành quốc tế và hơn 1680 doanh nghiệp lữ hành nội địa, thị trường du lịch Việt Nam
đang có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liêt.Một số doanh nghiệp như: Saigon tourist,
Hanoi tourist, Vietravel, Peace tour, Hanoi Toseco… thực sự là những đối thủ cạnh tranh
nặng kí của Ánh Dương
4.2. Các yếu tố bên trong
4.2.1. Mô hình quản trị
Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. Chất
lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức
hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour
mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ
đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty.
Giám đốc
Phó giám đốc Phòng kinh
doanh
Phòng hành

bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm
ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng
tour giảm xuống. Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp cần phải sẵp
Nhóm 3 Page 25