ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGBài tiểu luận:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN
TẢI TP HỒ CHÍ MINH

GVHD: ThS. Nguyễn Văn Toàn
Lớp: K10407B
SVTH: Nhóm 6
TP.HCM, tháng 11/2012
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1
1. Khái niệm 1
2. Mục đích của đánh giá chất lượng 1
3. Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng 1
3.1. Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước 1

4.2. Hệ số chất lượng K
a,
K
ma
chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX
19/5… 1
4.3. Hệ số chất lượng K
a
, K
ma
chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Bà
Chiểu- Chợ Lớn: 1
5. Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM 2
Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT 4
1. Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng 4
1.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải 4
1.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt: 4
2. Phương tiện vận tải 5
3. Nhân viên phục vụ vận tải. 5
4. Các kênh thông tin và hệ thống vé. 5
KẾT LUẬN 7

như đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của ba
hợp tác xã nói trên. Bài làm không tránh khỏi những thiếu sót mong thầy và các bạn sẽ có
những góp ý giúp chúng tôi hoàn thiện đề tài của mình hơn. Xin chân thành cảm ơn!Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

1. Khái niệm
Đánh giá chất lượng là kiểm tra xem những hoạt động và các kết quả liên quan đến
chất lượng có phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không. Việc kiểm tra, đánh giá chất
lượng cần thực hiện trong tất cả các giai đoạn của chu trình chất lượng. Đối tượng của
việc kiểm tra, đánh giá có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống. Tùy từng giai đoạn, tùy
từng đối tượng mà các chỉ tiêu cụ thể và các phương pháp đánh giá sẽ khác nhau.
Theo ISO 9000 8402:1994: “Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xem
xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa
mãn các yêu cầu quy định”.
2. Mục đích của đánh giá chất lượng
 Xác định, định lượng các chỉ tiêu
 Tổ hợp các giá trị đo được
 Đưa ra các quyết định phù hợp
3. Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng
3.1. Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước
 Tiêu chuẩn quốc tế ISO
 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN
 Tiêu chuẩn cơ sở TC: gồm TC ngành, TC xí nghiệp
3.2. Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng
3.3. Chỉ tiêu được duyệt
3.4. Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế
4. Phương pháp đánh giá chất lượng
Để thực hiện các bước đánh giá chất lượng, người ta có thể sử dụng nhiều phương



∑





Trong đó:


là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình có trọng số.


là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể.


là trọng số của chỉ tiêu.
i = 1, 





là số chỉ tiêu chất lượng.
6.2. Hệ số mức chất lượng K
ma

 Tính cho một loại sản phẩm:
K






∑



j = 1,




là số loại sản phẩm hoặc số doanh nghiệp.


là hệ số mức chất lượng của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j.



là hệ số mức chất lượng của nhiều loại sản phẩm, nhiều loại doanh
nghiệp.


là trọng số của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j.



Bên cạnh đó, một mạng lưới trạm dừng nhà chờ cũng được phủ sóng dày đặc trên
các tuyến đi của xe buýt. Một đội ngũ nhân viên đông đảo phục vụ trên khắp các tuyến xe
buýt. Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng những thắc mắc, những góp ý một cách tốt
nhất có thể của từng HTX vận tải xe buýt.
Tuy nhiên, các hiệp HTX vận tải ở Tp.HCM cũng đang gặp phải nhiều khó khăn và
thách thức.
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi chọn 3 HTX thành viên trong Liên hiệp
HTX vận tải thành phố là HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn để
tiến hành đánh giá chất lượng.

2. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 và HTX Bà Chiểu-Chợ Lớn
2.1. Hợp tác xã Quyết Thắng
HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng thành lập ngày 23/9/1992, với chức năng hoạt
động là vận tải hành khách bằng xe buýt nội, ngoại thành thành phố và liên tỉnh; vận tải
hành khách tham quan du lịch trong phạm vi cả nước theo hợp đồng vận chuyển; cung
ứng vật tư gia công sửa chữa phương tiện vận tải, bao gồm các tuyến: Bến xe Chợ Lớn -
Biên Hòa (tuyến số 5); Đại học Quốc gia - Bến xe Miền Tây (tuyến số 10); Bến xe quận 8
- Đại học Quốc Gia (tuyến số 8); Bến xe Chợ Lớn – Đại học Nông Lâm (tuyến số 6); Lê
Hồng Phong – Đại học Quốc Gia (tuyến số 53),…
Nhờ làm tốt công tác cán bộ và tổ chức điều hành phù hợp công việc, nên số lượng
phương tiện vận tải của HTX ngày càng tăng và được đầu tư để đáp ứng tốt nhất nhu cầu
đi lại của người dân. Cụ thể: năm 2003 HTX chỉ có 79 phương tiện, năm 2004 tăng lên
127 phương tiện, năm 2006 có 183 phương tiện và hiện nay là 190 phương tiện. Nhờ sự
gia tăng phương tiện vận tải hành khách, nên số lượng hành khách được phục vụ cứ tăng
lên hàng năm. Cụ thể là nă m 2003 vận chuyển 5.428.676 lượt hành khách, năm 2004 đạt
8.306.014 lượt, năm 2005 đạt 12.199.615 lượt, năm 2006 15.222.376 lượt, năm 2007 là
21.352.645 lượt và năm 2008 trên 22 triệu lượt hành khách. Điều này đã góp phần giảm
số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông, nhất là trên các tuyến tỉnh lộ có xe
buýt hoạt động.
Bằng nỗ lực bản thân và của tập thể xã viên, sự tiếp sức của Quỹ hỗ trợ HTX, HTX
vận tải 19/5 đã vượt qua nhiều khó khăn.
Trong thời gian đầu hầu hết là xe đời cũ tham gia hoạt động tuyến xe buýt thử
nghiệm, đến nay, HTX đã tiếp nhận và đầu tư 237 xe buýt đời mới trong dự án 1.328 xe
của UBND TP.HCM cùng hơn 70 xe đầu tư ngoài dự án (bằng nguồn tự có của xã viên,
của HTX và vốn của các tổ chức tín dụng) với tổng giá trị lên đến 205 tỷ đồng để tăng
cường tham gia mở rộng luồng tuyến và thị phần hoạt động.
Năm 2005, HTX vận tải 19/5 chuyển sang hoạt động theo hình thức quản lý tập
trung, sản xuất kinh doanh các ngành nghề trọng tâm, tăng cường thêm nhiều dịch vụ
mới. Nhờ đó, doanh thu của HTX vận tải 19/5 liên tục phát triển và lợi nhuận cũng tăng
tỷ lệ thuận theo. Năm 2005, HTX có tổng doanh thu 135,625 triệu đồng; năm 2006 tăng
lên 160,168 tỷ đồng; năm 2007 đạt mức 174,481 tỷ đồng và năm 2008 đạt 188,89 tỷ
đồng.
2.3. Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn
Là một trong 18 HTX đang hoạt động tại TPHCM, hoạt động trong ngành Vận Tải
– Đại Lý, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, cho thuê xe khách.
Về lĩnh vực xe buýt, HTX hiện có các tuyến xe: Cảng Quận 4 – Bình Quới (tuyến
số 44), Thới An – Hóc Môn (tuyến số 78), Bến xe Miền Đông – Bình Hưng Hòa (tuyến
số 51), Bến xe Chợ Lớn – Cư xá Ngân Hàng (tuyến số 17), Bến Thành – Võ Văn Kiệt –
Bến xe Miền Tây (tuyến số 39),… Thực hiện chủ trương của Ủy ban nhân dân thành phố
và Sở Giao thông Vận tải thành phố về “Tiếp tục tổ chức, sắp xếp lại các đơn vị cung ứng
dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt đến năm 2015”, ngày 16/8/2012,
tại hội trường Uỷ ban nhân dân phường Bình An, Hợp tác xã vận tải Bà Chiểu – Chợ Lớn
cùng Hợp tác xã vận tải và du lịch Phương Nam đã tổ chức đại hội hợp nhất giữa 2 Hợp
tác xã theo Luật hợp tác xã năm 2003. Qua đại hội, 100% xã viên của 2 Hợp tác xã tham
dự đại hội đã thống nhất lấy tên mới của Hợp tác xã hợp nhất là Hợp tác xã vận tải và
dịch vụ Đông Nam. HTX dự kiến sẽ hoạt động chính thức vào ngày 01/01/2013, văn
phòng đặt tại Quận 2 và có một chi nhánh đặt tại Quận Bình Thạnh.

 Kĩ năng, kiến thức của nhân viên: Đây là yếu tố cơ bản, là tiền đề để tạo nên
thương hiệu, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chỉ khi độ ngũ nhân viên có kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực hoạt động của công ty, cùng với khả năng làm việc hiệu quả sẽ
mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đối với lĩnh vực vận chuyển công cộng, kiến thức
của nhân viên lái xe, tiếp viên về các tuyến đường, luật lệ an toàn giao thông, kĩ năng
điều khiển giao thông là vô cùng quan trọng.
 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra: Đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá về chất lượng dịch vụ hay hiệu quả hoạt động của một tổ chức.Cung cấp cho
khách hàng một dịch vụ tốt chắc chắn tổ chức ấy phải có những người lãnh đạo biết tổ
chức, quản lí, điều hành, kiểm tra để hoạt động thực hiện một cách thông suốt và chất
lượng ngày càng được nâng cao.
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ giúp các HTX
giải quyết những vấn đề mà hành khách đang gặp phải, để từ đó nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình. Nếu việc này thực hiện tốt sẽ mang lại sự uy tín và lòng tin cho hành khách.
 Thời gian giãn cách tuyến: Các hành khách luôn mong muốn mình được phục vụ
sớm nhất, hầu hết các hành khách đều không thích sự chờ đợi. Thời gian giãn cách tuyến
phù hợp sẽ thu hút được nhiều hành khách.
 Chất lượng bến xe: Để đánh giá chỉ tiêu này chúng ta dựa vào các yếu tố như: vị
trí địa lí của bến xe, không gian và mức độ an toàn tại bến xe, các hệ thông hỗ trợ như
phòng vé, nơi nghỉ chân…Đây là chỉ tiêu nhóm chúng tôi cho rằng chiếm tỉ trọng thấp
nhất trong các chỉ tiêu, bởi bến xe là nơi xe buýt dừng chân sau khi hoàn thành tuyến
chạy của mình, các hành khách chủ yếu đón xe buýt tại các trạm dừng.
3.2. Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số:
Trong các chỉ tiêu trên, nhóm chúng tôi chọn cơ sở vật chất là chỉ tiêu quan trọng
nhất với trọng số cao nhất 0,195.
Ngược lại, chúng tôi chọn chất lượng bến xe là chỉ tiêu ít quan trọng nhất với trọng
số là 0.060.
Sau khi đã họp bàn và lấy ý kiến của các chuyên gia, chúng tôi đã thống nhất đưa ra

7

7

7

6

7

7

4

6

7

Thái đ
ộ nhân vi
ên

6

7

7

8


8

3

8

9

Th
ời gian gi
ãn cách tuy
ến

6

9

8

8

8

8

8

8

7

ành, qu
ản lý, kiểm tra

7

7

7

7

7

7

7

5

8

7

D
ịch vụ hỗ trợ h
ành khách

8

9


7

7

3

7

7
Bảng đánh giá điểm đối với HTX 19/5:
Cơ s
ở vật chất

7

8

8

7

6


7

6

K
ĩ năng, kiến thức nhân vi
ên

7

7

7

8

8

8

8

4

8

7

Th
ời gian gi

5

8

6

7

7

7

4

6

7

H
ệ thống điều h
ành, qu
ản lí, kiểm tra

6

7

6

7


5

8

6

M
ức độ an to
àn

7

7

7

8

7

7

7

4

7

6

7

6

7

6

6

5

6

6

7

8

K
ĩ năng, kiến thức nhân vi
ên

8

8

7



8

5

7

7

Ch
ất l
ư
ợng bến xe

9

8

6

7

6

7

7

5


ịch vụ hỗ trợ h
ành khách

5

9

8

6

6

7

6

5

8

6

M
ức độ an to
àn

4

6

STT

Chỉ tiêu
Trọng
số
Điểm trung bình đánh giá các
hợp tác xã vận tải
HTX
Quyết
Thắng
HTX
19/5
HTX Bà
Chiểu –
Chợ Lớn
1 Cơ sở vật chất 0,195 6,5 6,8 7,4
2 Mức độ an toàn 0,180 6,5 6,7 6,9
3 Thái độ của nhân viên 0,155 6,6 6,5 6,4
4 Kĩ năng, kiển thức của nhân viên 0,155 7,3 7,2 7,2
5 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 7,8 6,7 7,0
6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0,080 7,0 6,8 6,6
7 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra

0,075 6,9 6,8 6,9
8 Chất lượng bến xe 0,060 6,3 6,3 7,0 4. Tính các hệ số chất lượng và kết luận
4.1. Hệ số chất lượng K
a,

∑






∑







K

=
6,8165
10
= 0,6817

4.2. Hệ số chất lượng K
a,
K
ma
chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX 19/5:
Hệ số mức chất lượng K
a
K






1

K
ma
=
6,7500
10
= 0,6750
4.3. Hệ số chất lượng K
a
, K
ma
chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Bà
Chiểu- Chợ Lớn:
Hệ số chất lượng K
a

K
a
=
∑









K
ma
=
6,966
10
= 0,6966

* Nhận xét:
Qua quá trình tính toán các hệ số mức chất lượng, có thể nhận thấy, trong 3 HTX,
HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn được đánh giá có mức chất lượng cao nhất, nhưng chất lượng
giữa 3 HTX không có sự khác biệt rõ rệt. Hệ số mức chất lượng không có sự chênh lệch
nhiều.
K
ma
(HTX Quyết Thắng) =
6,8165
10
= 0,6817
K
ma
(HTX Bà Chiểu Chợ Lớn) =
6,966
10
= 0,6966
K
ma


∑



K
ma
s
=
0,6817 × 103.562+ 0,675 × 188.89 + 0,6966 × 195.657
(
103.562+ 188.89 + 195.657
)
= 0.6851

* Nhận xét:
Ta thấy hệ số mức chất lượng của Liên hiệp HTX vận tải TPHCM ở mức trung bình
khá là 0.6851. Do vậy, có thể nhận thấy rằng chất lượng hệ thống xe buýt hiện nay chưa
thực sự có chất lượng như mong đợi. Đó là do nhiều yếu tố: cơ sở vật chất chưa được đầu
tư hiệu quả, chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như hệ thống điều hành quản lí chưa đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng… Để chất lượng hệ thống dịch vụ vận tải hành khách
công cộng ngày càng có chất lượng cao chúng ta cần phải thực hiện đồng bộ các biện
pháp. Không một giải pháp nào là hoàn hảo nhưng nhóm chúng tôi cũng xin đưa ra một
số biện pháp để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng.

2. Phương tiện vận tải.
Việc đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng
là một xu thế mới trong việc đầu tư, sử dụng phương tiện vận tải.
Ngoài việc đầu tư phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu,
sửa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết
để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách.
3. Nhân viên phục vụ vận tải.
An toàn vận tải phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Các lái
xe tham gia hoạt động khai thác vận tải cần được chọn lựa kĩ lưỡng về độ tuổi, về nhân
thân, về bằng cấp nghiệp vụ,…Tuy nhiên, muốn đảm bảo chất lượng làm việc của người
lái xe cần có quy định cụ thể hơn về chế độ làm việc và đãi ngộ để người lái xe thoải mái
tinh thần, yên tâm công tác.
Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) là hết sức quan
trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử thiếu tế nhị và
có những hành vi không đúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ
thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng.
Như vậy, giải pháp cụ thể nhất là thường xuyên giáo dục nhân viên của mình, cao
hơn một bước là xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp mình.
4. Các kênh thông tin và hệ thống vé.
 Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện thoại di động. Hiện
giải pháp này đang được xây dựng.
 Bảng thông tin điện tử có chức năng tìm đường được lắp trực tiếp trên các nhà chờ
xe buýt và tại các nhà ga xe buýt.
 Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông, đài tiếng nói nhân dân thành phố
xây dựng chuyên mục hỏi đáp về lộ trình xe buýt. Qua đó, người dân sẽ hình dung rõ hơn
lộ trình các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố.
 Triển khai phương án tổng thể về nhận diện, nâng cấp dịch vụ phục vụ của xe buýt
để hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt hơn.
 Sử dụng thùng vé bán tự động để tạo sự thoải mái cho hành khách.

và sự yêu thích của người dân TP Hồ Chí Minh.
Tài liệu tham khảo:
 Giáo trình “Quản lí chất lượng” tác giả Tạ Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị
Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương.
 Sách “Quản trị chất lượng” tác giả TS. Nguyễn Kim Định.




BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 6
STT

HỌ VÀ TÊN MSSV CÔNG VIỆC
1 Ngô Thị Thúy Diệu K104071165 Tìm tài liệu
2 Đỗ Thị Mỹ Hoa K104071183 Tìm tài liệu
3 Trần Phương Hồng Liễu K104071196 Tổng hợp tài liệu, viết bài word
4 Lương Thúy Luân K104071200
Tìm tài liệu, viết phần mở đầu, có sở lí
luận, thuyết trình
5 Phạm Thị Ngọc Mai K104071203
Xử lí số liệu, tính các hệ số chất lượng,
thuyết trình
6 Trần Thị Ngọc Nga K104071207
Tìm tài liệu, chỉnh sửa hình thức bài