Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
1

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
ASSESSING THE QUALITY OF E-BANKING SERVICE FOR INDIVIDUAL
CUSTOMERS IN VIETINBANK – DANANG BRANCH

SVTH: Hồ Diễm Thuần
Lớp 34K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: TS. Võ Thị Thúy Anh
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
TÓM TẮT
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam
trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự h nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và hai
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài
nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng
với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng.
:
,

ABSTRACT
Investment and development e-banking service, in the trend of international integration
nowadays, are one of the measures to raising competitive position of a Vietnam commercial bank
in the market. With the purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking

- Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên
niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu
theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những
nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas,
1993).
- Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và
cảm nhân của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992).
Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.
- Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk
(1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF
đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.
Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS là mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996).
- Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL,
nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991),
dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng
(Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v… Ngoài ra mô
hình này đã từng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
Ngân hàng thương mại Việt Nam (Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, 2008).
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cụ thể khi đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên: những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa,
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
3

các giải pháp kỹ thuật, công nghệ và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: thái độ, hành
vi của nhân viên đối với khách hàng, …
1.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
4

1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên cở sở dữ liệu thu thập
được. Sau khi trải qua 9 lần phân tích nhân tố khám phá, 8 yếu tố đã bị loại bỏ khỏi mô
hình và 6 thành phần được rút ra với phương sai trích được là 61.628% tại mức Eigenvalue
lớn hơn 1. Các thành phần và các biến được đưa và kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Trong quá trình này, các thành phần đều có hệ
số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, chứng tỏ đây là một thang đo lường khá tốt, không có
biến nào bị loại khỏi mô hình. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân được thiết lập gồm có 6 thành phần gồm : Thành phần “Sự thấu cảm”
N/cứu chính thức
Thang đo chính thức
(thiết kế bảng câu hỏi)
- Chọn mẫu
- Triển khai điều tra
- Mã hóa biến

Phân tích dữ liệu

“Sự bảo đảm” (gồm 3 biến).
Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ rõ tất cả 6 thành phần đều có sự ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân được đo lường thông qua sự hài lòng gồm 6 thành phần. Trong đó thành phần
“Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất
(36.3%).
Hàm hồi quy tuyến tính bội:
HAILONG_NHĐT = 7.502E-18 + 0.204 THAUC + 0.363 DAPU1_TC + 0.167
GC_PTVC + 0.135 HH_NLPV + 0.080DAPU2 + 0.097 BAOD
2.1.2. - -
Các thông tin khách hàng thu thập nhằm xem xét có hay không sự khác biệt giữa đánh giá
các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng được phân biệt theo các biến phân
loại.
Bảng 1. – ( mức ý nghĩa 5%) Levene test
Sig

T- test
0.417
0.758

ANOVA
0.311
0.213

ANOVA
0.240
0.216

Giá trị
nhỏ
nhất
Giá trị
lớn
nhất
1
Sự thấu cảm
3.26
0.05104
1.17
5.00
2
Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ
cho khách hàng và sự tin cậy
3.68
0.04458
1.40
5.00
3
Cảm nhận về giá cả và phương tiện
vật chất
3.46
0.0445
1.00
5.00
4
Phương tiện hữu hình và năng lực
phục vụ
3.65

khách hàng có được lợi ích tốt nhất
3.28
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách
hàng
3.34
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà
vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)
3.17

3.13
Khả năng đáp ứng khi
cấp dịch vụ cho khách
hàng và sự tin cậy
Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một
cách nhanh chóng, chính xác
3.5
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí
và sử dụng dịch vụ e-banking
3.51
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng
3.67
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các
thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật
3.67
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

3.74
Cảm nhận
về giá cả và

dụng dịch vụ
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví
dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu,
kiểm tra giao dịch …vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
3.66
Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch e-banking và số
dư nhanh chóng ,chính xác
3.62
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu
như không có sai sót
3.45
Sự bảo đảm
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa
đáng
3.66
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng
3.61
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
3.52
Theo bảng 2, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến
“Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và có mức độ hài
lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” (3.26) và “Cảm nhận về
phương tiện vật chất và giá cả”.
Theo bảng 3, trong thành phần “Sự thấu cảm” khách hàng cảm thấy không hài lòng
cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng nói chung và
nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải được cải thiện ngay. Đối với
thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả” yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố
về các mức giá và phí của dịch vụ ngân hàng điện tử cửa ngân hàng, và yếu tố về phương
tiện vật chất cũng không được đánh giá cao. Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong
quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao

- Cá nhân hóa mới quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách
hàng.
- Tổ chức các đợt khuyến mãi, chương trình xổ số, trúng thưởng hay thực hiện chính
sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết.
- .
- .
- àng.
2.2.2. Kiến nghị gia tăng “ Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”
(1) Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
-
.
- Chú trọng vào mục tiêu gia tăng thị phần và khách hàng, không nên đặt nặng vấn đề
lợi nhuận đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
(2) Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
- Hoàn thiện website ngân hàng, thiết kế website ngân hàng dễ sử dụng, thu hút sự
chú ý và không gây ra sự nhàm chán.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
9

- Cách thức thể hiện các dịch vụ e-banking trên website phải được thể hiện sinh
động, trình bày tập trung về mục “Dịch vụ e-bank”.
2.2.3. Kiến nghị gia tăng “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy”
(1) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng
- , xuyên suốt, xây dựjng trình tự kiểm tra
dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sai .
- Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và
loại bỏ những sai sót tiềm năng.
- Thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng.
(2) Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao
dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp.

không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để có chiến lược chất lượng cho dịch vụ hiệu quả.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán
điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003.
[2] Peter S.Rose (2001), Ngân hàng thương mại, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà
xuất bản Tài chính.
[3] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF –
một nghiên cứu so sánh trong ngành siwwu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát
triển KH&CN, tập 10.
[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb Thống Kê.
[5] Phạm Thị Thanh Thảo, Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất
lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, Đề tài nghiên cứu
khoa học, Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, 2008.
[6] Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô
hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại
học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, 2008.
[7] Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with SERVPERF,
Journal of Outcome Measurement, 2000.
[8] Lotfollah Najjar; Ram R Bishu, Service Quality: A Case Study of a Bank, The
Quality Management Journal; 2006;.
[9] Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985).
[10] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL: a multi-item scale for
measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing; 1988
[11] Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, Parasuraman, The Behavioral Consequences
of Service Quality, Journal of Marketing; Vol 60 (April 1996).