ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT
Sinh viên: Đặng Quốc Tú
MSSV : 70203077
GVHD : Th.S Tôn Thất Thanh Tùng
Tp.HCM, 12/2007
Đại học quốc gia Tp.HCM CÔNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
---------- ---------------
SỐ:........ /BKĐT
KHOA: Quản Lý Công Nghiệp
BỘ MÔN: Tài chính NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN: ĐẶNG QUỐC TÚ MSSV: 70203077
KHOA: Quản Lý Công Nghiệp LỚP: QL02BK04
1. Đầu đề luận văn:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CHỨNG
KHOÁN BẢO VIỆT
2. Nhiệm vụ:
• Đánh giá mức chất lượng dòch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt
bằng cách so sánh mức chất lượng đang cung cấp với chất lượng dòch vụ mà
khách hàng cho là quan trọng.
• Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ môi giới chứng khoán của
công ty.
• Đề xuất một số kiến nghò nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng dòch vụ môi
giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007

giới, đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi, cũng như hướng dẫn tôi các kiến thức
chuyên ngành phục vụ cho luận văn này.
Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cùng tôi
vượt qua những thử thách, khó khăn, đãủng hộ tôi rất nhiều trong suốt những năm
học tập tại trường đại học Bách Khoa.
Cuối cùng, tôi xin hứa sẽ sử dụng tốt kiến thức mình đã học tập và luôn cố gắng
hết mình trong công việc, đó cũng là lời cảm ơn thiết thực và ý nghóa nhất gửi đến
tất cả những người đã thương yêu và tin tưởng tôi.
Đặng Quốc Tú
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Công ty cổ phần chứng khóan Bảo Việt là một trong những công ty chứng khóan
đầu tiên ra đời tại thành phố Hồ Chí Minh. Với những thành tựu đạt được trong
những năm vừa qua, công ty chứng khóan Bảo Việt luôn được đánh giá là một
trong những công ty hàng đầu với nhiều lợi thế cạnh tranh khá lớn về thò phần, chất
lượng dòch vụ v.v… Tuy nhiên, trong vòng 2 năm trở lại đây, khi thò trường chứng
khóan trở nên sôi động và thu hút sự quan tâm của ngày càng nhiều nhà đầu tư thì
chất lượng dòch vụ của Bảo Việt nói chung và đặc biệt là dòch vụ môi giới chứng
khóan không được khách hàng đánh giá cao như trước. Sự xuất hiện của nhiều
công ty chứng khóan mới cạnh tranh cùng với số lượng nhà đầu tư tăng lên đột ngột
làm cho công ty không thể đáp ứng với nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, số
lượng nhà đầu tư đóng hoặc chuyển tài khỏan từ Bảo Việt sang công ty khác ngày
càng tăng mà số lượng tài khỏan mới dần ít đi. Để chuẩn bò kế họach phát triển
trong thời gian sắp tới mà cụ thể là việc mở thêm một số chi nhánh ở các khu vực
khác trong thành phố, công ty chứng khóan Bảo Việt đã đồng ý cho tác giả thực
hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dòch vụ môi giới của công ty chứng
khóan Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” nhằm có những biện pháp
cải tiến dòch vụ phù hợp.
Chất lượng dòch vụ được đánh giá bằng cách so sánh mức chất lượng dòch vụ môi
giới chứng khóan mà khách hàng cho là quan trọng với mức chất lượng dòch vụ
hiện tại mà khách hàng nhận được. Chất lượng dòch vụ được kết luận dựa trên cơ

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................... 4
2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ ........................................................................................... 4
2.2 CÁC TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ ................................................................ 4
2.3 ĐẶC TRƯNG CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ............................................................. 5
2.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ............................................................................................... 5
2.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ......................................................................... 6
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................ 6
Tin cậy .................................................................................................................................... 8
Đáp ứng .................................................................................................................................. 8
Năng lực phục vụ .................................................................................................................... 9
Đồng cảm ............................................................................................................................... 9
Phương tiện hữu hình .............................................................................................................. 9
2.5.2 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dòch vụ ....................................................... 9
Khách hàng ............................................................................................................................. 10
Nhà cung cấp dòch vụ ............................................................................................................. 10
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP ...................................................................... 13
3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY ................................................................................................. 13
3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .............................................................. 13
3.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC & CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ .................................................. 14
3.4 CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CÔNG TY .................................................................... 15
3.4.1 Môi giới chứng khoán ................................................................................................ 15
3.4.2 Hoạt động tư vấn ........................................................................................................... 16
3.4.3 Hoạt động bảo lãnh và đại lý phát hành chứng khoán .................................. 16
3.4.4 Hoạt động tự doanh ....................................................................................................... 17
3.4.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư ........................................................................ 17
3.4.6 Hoạt động lưu ký chứng khoán ............................................................................... 17
3.5 MÔ TẢ DỊCH VỤ MÔI GIỚI ........................................................................................ 17
3.5.1 Sơ đồ sàn giao dòch Bảo Việt .................................................................................... 18
3.5.2 Quy trình giao dòch ....................................................................................................... 19
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 21

5.4.1 Kiểm đònh độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 44
5.4.2 Phân tích nhân tố: ........................................................................................................ 46
5.4.3 Phân tích hồi quy: ......................................................................................................... 47
5.5 TỔNG KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 49
CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ................................................................................... 52
6.1CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỐT LÕI .............................................................................. 52
6.2 CÁCH THỨC GIAO DỊCH ........................................................................................... 53
6.3THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN .......................................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 2: Kết quả kiểm đònh độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH
BẢNG BIỂU Trang
Bảng 2.1 22 biến trong nhóm nhân tố thang đo Servqual 8
Bảng 5.1 Kết quả thống kê thời gian tham gia đầu tư chứng khoán
của nhà đầu tư 30
Bảng 5.2 Kết quả thống kê giá trò giao dòch mỗi lần của nhà đầu tư 31
Bảng 5.3 Tổng giá trò đầu tư của khách hàng 32
Bảng 5.4 Mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dòch vụ môi
giới chứng khoán 34
Bảng 5.5 Kết quả khảo sát thu được về chất lượng dòch vụ môi giới
mà khách hàng nhận được 37
Bảng 5.6 Kết quả kiểm đònh độ tin cậy của thang đo chất lượng
dòch vụ môi giới 45
Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố 46
Bảng 5.8 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy đa biến 48

số lượng nhà đầu tư tham gia vào thò trường tại các công ty chứng khoán (theo số
liệu của Ủy ban chứng khoán, ước tính hiện nay có trên 180.000 tài khoản cá nhân,
và con số này có thể còn tăng thêm trong thời gian tới). Có thể nói, các công ty
chứng khoán đang hoạt động vào thời điểm đó như công ty chứng khoán Bảo Việt
(BVSC), công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Ngân hàng
Ngoại thương (VCBS)v.v… đã gặp phải tình trạng “quá tải” khi cùng lúc phải phục
vụ quá nhiều khách hàng. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng tại các
công ty chứng khoán, mà chủ yếu tại phòng môi giới – là nơi xảy ra hầu hết các
hoạt động giao dòch hàng ngày – không đạt được chất lượng như mong muốn của
khách hàng. Trong tình trạng bò hạn chế về nguồn nhân lực (không đủ nhân viên
môi giới có trình độ tư vấn cho khách hàng, hoặc một nhân viên phải phục vụ cho
nhiều khách hàng), cơ sở vật chất (mặt bằng và vò trí của sàn giao dòch không đáp
ứng được cho tất cả khách hàng có nhu cầu) v.v… cũng góp phần khiến cho khách
hàng đánh giá không cao về chất lượng của dòch vụ môi giới tại các công ty chứng
khoán. Vào thời điểm đó một số các công ty đã đưa ra những quy đònh nhằm hạn
chế khách hàng và để giải quyết tạm thời tình trạng quá tải như công ty chứng
khoán SSI với quy đònh khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới được mở
tài khoản, hoặc như công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) quy
đònh giá trò giao dòch của khách hàng phải từ 30 triệu trở lên thì mới được thực hiện
đặt lệnh qua mạng v.v… Đối với hầu hết khách hàng, họ đều phàn nàn và cảm thấy
không hài lòng với chất lượng dòch vụ của các công ty chứng khoán vào thời điểm
đó nhưng đành phải chấp nhận vì năng lực hạn chế của các công ty này và vì “cầu”
đã vượt quá “cung”.
Nhưng từ tháng 3 năm 2007 đến nay, thò trường chứng khoán Việt Nam đang trải
qua một đợt điều chỉnh mạnh và lâu hơn so với dự báo của nhiều chuyên gia chứng
khoán trước đó nhằm chuyển sang một giai đoạn phát triển bền vững. Sự điều
chỉnh này bắt nguồn từ việc thắt chặt chính sách quản lý tiền tệ của Nhà nước (Chỉ
thò 03) và gần đây nhất là do sự ảnh hưởng của thò trường tài chính trên toàn cầu.
Hàng loạt nhà đầu tư, nhất là nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẽ đã buộc phải rút khỏi thò
trường do áp lực giảm lỗ, trả nợ ngân hàng và nhất là không đủ tiềm lực tài chính

chứng khoán Bảo Việt là cần thiết và mang lại một số lợi ích thiết thực như tăng
doanh số, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thòt trường, đồng thời giúp
công ty biết được hiện nay khách hàng đang có những đánh giá như thế nào về dòch
vụ của công ty cũng như giúp các nhà quản lý có thể hoạch đònh được sự phát triển
của công ty nói chung và bộ phận môi giới nói riêng trong các giai đoạn phát triển
tiếp theo. Đó cũng chính là lý do hình thành nên đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất
lượng dòch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt”.
1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đánh giá chất lượng của dòch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt
dựa trên quan điểm khách hàng.
- Nhận ra những khâu nào trong dòch vụ là đạt hay chưa đạt yêu cầu của
khách hàng.
- Xác đònh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ môi giới chứng
khoán.
- Đề xuất một số kiến nghò nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng của dòch vụ
môi giới.
1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài được thực hiện tại sàn giao dòch công ty chứng khoán Bảo Việt chi
nhánh thành phố Hồ Chí Minh và một số sàn giao dòch của công ty chứng
khoán khác.
- Đề tài không tập trung vào mảng dòch vụ giao dòch OTC vì đây không phải
là dòch vụ chính của công ty.
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ:
- Giúp công ty biết được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc dòch vụ môi giới
chứng khoán theo đánh giá của khách hàng.
- Giúp công ty biết được chất lượng dòch vụ môi giới mà công ty Bảo Việt
đang cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ.
- Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải tiến nhằm duy trì hoặc nâng cao

chuyển và việc tiêu dùng bò giới hạn bởi thời gian.
Vì những đặc thù nói trên đã làm cho việc xác đònh chất lượng dòch vụ trở nên khó
khăn. Các vấn đề về kiểm tra, kiểm soát chất lượng dòch vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của nhà quản lý.
4
2.3 ĐẶC TRƯNG CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
Công trình nghiên cứu của giáo sư David ở Hoa Kỳ đã chứng minh rằng, những đặc
trưng riêng của ngành dòch vụ làm cho các khách hàng sử dụng một loạt những yếu
tố rất khác nhau, trong số những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm
những hàng hoá hữu hình. Sau đây là những thông số đã xác đònh được trình bày
theo thứ tự ưu tiên:
1. Bằng chứng về sự hữu hình của dòch vụ (ví dụ: vẻ bề ngoài về vật lý của các
tiện nghi và đội ngũ nhân viên).
2. Độ tin cậy mà dòch vụ mang laiï.
3. Thái độ thực sự ân cần của nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng.
4. Trình độ hiểu biết của nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng.
5. Mức độ tin cậy của thông tin cần cung cấp.
6. Thái độ thực sự thành tâm chăm sóc khách hàng.
7. Mức độ lòch thiệp chung khi giao dòch với tất cả các kiểu khách hàng và xử
lý các vấn đề của họ.
8. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên, nhất là cách biết lắng nghe và trả lời
khách hàng.
2.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lónh vực sản xuất, nơi hàng hoá được
sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn
trong lónh vực dòch vụ vì nó có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Có thể xem xét
chất lượng dòch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn
đầy đủ nhất giá trò mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

2.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
2.5.1 Mô hình nghiên cứu
Dòch vụ môi giới chứng khoán có thể xem là một dòch vụ mới ra đời từ khi thò
trường chứng khoán được hình thành. Do đó, đề tài sẽ kết hợp mô hình chất lượng
dòch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dòch
Các tiêu
chuẩn
đánh giá
chất
lượng
dòch vụ
Dòch vụ mong
đợi (ES)
Dòch vụ nhận
được (PS)
Chất lượng dòch vụ nhận
được:
ES < PS: Vượt quá sự mong
đợi – ngạc nhiên, bất ngờ về
chất lượng.
ES = PS: Đáp ứng sự mong
đợi.
ES > PS: không đáp ứng được
sự mong đợi.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng được nhận thức
Nguồn: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2003), Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê
6
chứng khoán để hình thành nên mô hình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dòch vụ môi giới chứng khoán.
Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL

Chất lượng dòch vụ
môi giới chứng
khoán
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
7
2. Độ phản hồi: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dòch vụ nhanh
chóng như đã hứa.
3. Sự đảm bảo: những phẩm chất của một nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng (sự chuyên nghiệp, lòch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp…)
4. Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần (quan tâm chú ý
đến từng khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…)
5. Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bò, nhân viên, những vật
dụng, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc…
22 cặp câu hỏi trong thang đo được đònh dạng theo cách sau đây:
 Chất lượng mong đợi: một dòch vụ xuất sắc sẽ có “thuộc tính thứ 1” (thuộc tính
thứ 2, 3…22).
 Chất lượng nhận được: công ty XYZ có “thuộc tính thứ 1” (thuộc tính thứ 2, 3…
22)
Từ những câu trả lời thu thập được, nhận thức về chất lượng của khách hàng đối
với từng thuộc tính được ước lượng như là khoảng cách giữa dòch vụ mong đợi và
dòch vụ nhận được. Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong quản lý chất lượng
dòch vụ dựa trên giả đònh, khoảng cách giữa mức độ mong đợi và mức độ nhận
được của một thuộc tính càng lớn, sự cấp thiết phải cải tiến chất lượng dòch vụ tại
thuộc tính đó càng cao. Bằng cách này nhà quản lý có thể sử dụng có hiệu quả
các nguồn lực của công ty để đạt được chất lượng dòch vụ tối đa với chi phí tiêu
tốn cho việc cải tiến được kiểm soát tốt nhất.
Bảng 2.1: 22 biến trong 5 nhóm nhân tố của thang đo SERVQUAL
Tin cậy
1. Khi công ty hứa thực hiện điều gì đó vào một thời gian cụ thể, công ty

18.Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn.
Phương tiện hữu hình
19.Công ty XYZ có những phương tiện hiện đại.
20.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông hấp dẫn.
21.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.
22.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dòch vụ tại công ty XYZ trông
rất hấp dẫn.
2.5.2 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dòch vụ
Dòch vụ mong đợi
9
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dòch vụ
Khoảng cách thứ 1: Sự khác biệt giữa dòch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu
biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó.
Không phải khi nào nhà tiếp thò dòch vụ cũng hiểu trước được những thuộc tính nào
của dòch vụ là giá trò mong đợi, những thuộc tính nào nên có để có thể thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Chính sự sai lệch này sẽ gây thiệt hại nhiều nhất bởi vì
công ty mất nhiều nguồn lực nhưng không làm tăng chất lượng dòch vụ.
Nguyên nhân tạo ra khoảng cách này do:
- Đònh hướng nghiên cứu thò trường không đầy đủ (Thiếu nghiên cứu thò trường,
nghiên cứu không tập trung vào chất lượng dòch vụ, sử dụng không đầy đủ nghiên
cứu thò trường). Các phương pháp thu thập thông tin chính thức hay không chính
thức về sự kì vọng của khách hàng đều phải được phát triển dựa trên nghiên cứu
thò trường. Các kỹ thuật để tiếp cận gần hơn với khách hàng như viếng thăm, sử
dụng hệ thống khiếu nại, phân tích các khoảng cách chất lượng, thăm dò ý kiến
khách hàng… có thể được sử dụng để thu hẹp khoảng cách này.
- Việc truyền đạt thông tin đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên có
thông tin và nhà quản lý: các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là
Dòch vụ nhận được
Cung cấp dòch vụ
(Trước và sau cung cấp)

các thất bại trong dòch vụ không thể tránh khỏi. Những điều này sẽ liên quan đến
việc xây dựng một quy trình quản lý tốt các khiếu nại và trao quyền cho nhân
viên để có thể giải quyết các khiếu nại đó ngay lập tức, để sửa sai hay đền bù
cho khách hàng vì không thể thực hiện như cam kết.
Khoảng cách thứ 2: sai lệch giữa các đặc tính chất lượng của dòch vụ với nhận thức
của nhà quản lý.
Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách
hàng. Khoảng cách này bò ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dòch vụ
của nhà quản lý, việc hình thànhh mục tiêu chất lượng dòch vụ, việc chuẩn hoá các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Nhà quản lý có thể nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không đáp ứng
được những mong muốn của họ do những hạn chế về nguồn lực. Để thu hẹp
khoảng cách này, nhà quản lý cần phải cam kết rõ ràng về chất lượng dòch vụ và
phải làm cho khách hàng nhận ra rõ mong muốn của họ sẽ được đáp ứng. Như vậy,
nhà cung cấp dòch vụ phải đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình, thiết kế các
tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ chi tiết. Việc chuẩn hoá các nhiệm vụ cũng là một
chiến lược được sử dụng để hạn chế khoảng cách này.
Khoảng cách thứ 3: sự khác biệt giữa việc cung cấp dòch vụ với đặc tính chất lượng
của dòch vụ.
Khoảng cách này do kết quả phục vụ kém, không đạt được các tiêu chuẩn dòch vụ.
Nguyên nhân có thể do thiếu kỹ năng, thiếu kiến thức hay năng lực của đội ngũ
nhân viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dòch vụ một cách toàn tâm
toàn ý. Những nguyên nhân này thường liên quan đến vấn đề mang tính tổ chức
hơn, đó là công tác huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc.
Các nhân tố mang tính chất quyết đònh gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc
theo nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên về vấn đề kiểm soát và trách
nhiệm, hệ thống kiểm soát qua các giám sát viên cũng như các việc liên quan đến
vai trò của người cung cấp dòch vụ.
Khoảng cách này có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm
việc có hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên. Điều này có thể đạt

hàng nhận thức được giá trò của dòch vụ.
12
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY
Tên công ty : Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt
Tên tiếng Anh: Bảo Việt Securities Company
Biểu tượng
của công ty :
Vốn điều lệ : 49.450.000.000
Trụ sở chính : Tầng 2 và 5, toà nhà 94 – Bà Triệu, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Chi nhánh : 11 – Nguyễn Công Trứ, quận 1, TP.HCM
Website : www.bvsc.com.vn
Ngành nghề kinh doanh của công ty:
• Môi giới chứng khoán
• Tự doanh chứng khoán
• Quản lý danh mục đầu tư
• Bảo lãnh phát hành
• Tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính
• Lưu ký chứng khoán
3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt là công ty chứng khoán đầu tiên được
thành lập tại Việt Nam với cổ đông sáng lập là Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam
(Bảo Việt) trực thuộc Bộ tài chính; chính thức hoạt động kể từ ngày 26/11/1999
theo giấy phép hoạt động số 01/GPHĐKD do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp
với vốn điều lệ ban đầu là 43 tỷ đồng.
Ngày 28/11/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết đònh số 310/2005/QĐ – TTG
phê duyệt đề án cổ phần hoá Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam và thí điểm thành
lập Tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt, theo đó Công ty Cổ phần Chứng
khoán Bảo Việt trở thành một thành viên của Tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo

nhiệm kỳ của Ban kiểm soát và của mỗi thành viên là 3 năm.
Ban tổng giám đốc: Ban tổng giám đốc do Hội đồng Quản trò bổ nhiệm, có nhiệm
vụ tổ chức, điều hành và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của Công ty theo chiến
lược và kế hoạch kinh doanh hàng năm đã được Đại hội cổ đông và Hội đồng Quản
trò thông qua. Tổng giám đốc là người đại diện trước pháp luật của Công ty, thành
viên ban Tổng giám đốc có nhiệm kỳ là 3 năm.
3.4 CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CÔNG TY
3.4.1 Môi giới chứng khoán
Là hoạt động mà Công ty đứng ra làm trung gian giao dòch (mua bán) chứng khoán
cho người đầu tư. Với việc đầu tư thoả đáng về cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống
công nghệ và con người cùng với sự trợ giúp của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt
Nam, hiện nay BVSC luôn chiếm thò phần trên 20% tổng giá trò giao dòch chung
của toàn TTCK Việt Nam. Tính tới thời điểm hiện nay (6/4/2007) số lượng tài
khoản khách hàng mở tại BVSC đã đạt mức gần 18.000 tài khoản.
BVSC luôn quan tâm, chú trọng nâng cao chất lượng dòch vụ và tăng cường hỗ trợ
thông tin tư vấn cho người đầu tư, cũng như kết hợp thường xuyên và đồng bộ với
các tổ chức tài chính – tín dụng như Indovina Bank, Habubank, Ngân hàn Phương
Đông… để cung cấp dòch vụ tiện ích cho khách hàng như cho vay cầm cố chứng
khoán, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay hỗ trợ kinh doanh chứng
khoán niêm yết. Bên cạnh đó BVSC luôn có sự điều chỉnh linh hoạt, kòp thời chính
sách phí giao dòch cho phù hợp với điều kiện thò trường để thu hút được đông đảo
người đầu tư đến với sàn giao dòch của Công ty.
Trong năm 2005, BVSC đã tiến hành nâng cấp trang thông tin điện tử
www.bvsc.com.vn với giao diện mới thân thiện hơn, nội dung phong phú hơn và
khả năng truy cập nhanh hơn nên đã đảm bảo việc truyền tải thông tin tới khách
hàng một cách đầy đủ, kòp thời.
15
3.4.2 Hoạt động tư vấn
a. Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu doanh nghiệp
Đây là dòch vụ tư vấn từ khâu xử lý tài chính, hỗ trợ tái cấu trúc vốn trước và sau

Là hoạt động mà BVSC với tư cách là tổ chức bảo lãnh phát hành sẽ giúp cho tổ
chức phát hành thực hiện các công việc cần thiết của một đợt phát hành, đồng thời
đưa ra các cam kết chắc chắn nhằm đảm bảo cho đợt phát hành chứng khoán được
thành công. Ngoài ra trong trường hợp đợt phát hành không thực hiện theo phương
thức bảo lãnh, BVSC có thể đóng vai trò là tổ chức đại lý phân phối chứng khoán.
16
3.4.4 Hoạt động tự doanh
BVSC đầu tư kinh doanh cho chính Công ty bằng vốn của mình, vốn vay tín dụng
và vì mục tiêu thu nhập. Hoạt động tự doanh là điều kiện song song bắt buộc phải
có để Công ty có thể triển khai thực hiện hoạt động bảo lãnh phát hành, một hoạt
động quan trọng liên quan trực tiếp đến việc huy động vốn của các doanh nghiệp
trên TTCK mà hiện nay Công ty đang triển khai rất mạnh mẽ. Hoạt động tự doanh
được hỗ trợ rất nhiều từ hoạt động tư vấn, bảo lãnh phát hành cũng như dòch vụ tư
vấn tài chính của Công ty, những thông tin có được từ hoạt động này là yếu tố quan
trọng giúp BVSC xây dựng được danh mục tự doanh hợp lý, an toàn.
Dựa vào những am hiểu sâu sắc về thò trường và sự lớn mạnh của các hoạt động tư
vấn, BVSC đã và đang xây dựng cho mình một danh mục đầu tư tự doanh hợp lý và
hiệu quả bao gồm các chứng khoán niêm yết, chưa niêm yết và trái phiếu, trên
nguyên tắc đa dạng hoá danh mục đầu tư để phân tán rủi ro, đảm bảo cân bằng và
tập trung vào các chứng khoán có tiềm năng tăng trưởng tốt, ổn đònh.
3.4.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư
BVSC nhận uỷ thác vốn từ các tổ chức và cá nhân để thực hiện đầu tư cho họ theo
những mục tiêu và tiêu chí đã được thoả thuận trước. Tỷ suất thực hiện của danh
mục luôn đạt và vượt mức tỷ suất kỳ vọng trong năm. Ngoài việc đầu tư vào các cổ
phiếu niêm yết trên thò trường, BVSC đã thực hiện đầu tư một tỷ lệ thích hợp cổ
phiếu của các công ty có kế hoạch niêm yết và có tiềm năng tăng trưởng cao cho
các danh mục uỷ thác. Với chính sách đa dạng hoá cơ cấu đầu tư danh mục, xác
đònh các thời điểm thích hợp để đẩy mạnh các hoạt động quay vòng, hoán đổi
chứng khoán cho danh mục, kết quả đạt được của các danh mục uỷ thác đã vượt xa
so với chỉ tiêu lợi nhuận kỳ vọng đã thoả thuận với khách hàng.