Chuyên đề tốt nghiệp 1 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Lời nói đầu
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp
nào, Chúng ta có thể khuyến mại hay hạ giá để thu được nhiều khách hàng
mới như chúng ta mong muốn, nhưng nếu như ta không giữ được khách hàng
thì doanh nghiệp củabạn sẽ không thể thu được lợi nhuận lâu dài.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng
của doanh nghiệp quay trở lại với doanh nghiệp, và việc gửi đi những thông
điệp vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với
những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ mà doanh
nghiệp đã chào hàng. Nếu doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên bán hàng
giỏi, có thể bán được bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ khách hàng nào, nhưng
sự thăm dò ý kiến của doanh nghiệp đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết
định tất cả cho dù doanh nghiệp có thể bán được cho khách hàng bất kỳ sản
phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết
lập mối quan hệ với khách hàng – Một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt
cũng cảm thấy muốn theo đuổi
Nếu như vậy, doanh nghiệp sẽ thiết lập mối quan hệ như thế bằng cách
nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng
hoàn hảo và làm theo. Doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao với những điều họ
làm được chứ không phải những gì họ nói. Nếu doanh nghiệp thực sự muốn
có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm là những
gì?
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các
cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn
thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 2 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi
hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi
kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty.

Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán tại HANOIFORD
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán tại
HANOIFORD
Mặc dù rất cố gắng nhưng do kinh nghiệm thực tế của em còn kém nên
khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô và cá anh chị trong Phòng dịch vụ của HANOIFORD để chuyên đề được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Trần Việt Lâm và các anh chị
trong Phòng Dịch vụ khách hàng của HANOIFORD đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình thực tập!
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 4 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
XÍ NGHIỆP CỔ PHẦN ĐẠI LÝ FORD HANOI
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
KINH DOANH
PHÒNG
DỊCH VỤ
Phòng
Bán lẻ 1
Phòng
Bán lẻ 2
Phòng Dự án
Bán hàng
Chi nhánh 3S
Hạ Long
Bảo hành
bảo dưỡng

quyết định số 2011/GPUB của UBND thành phố Hà Nội.
* Công ty Cổ phần taxi Hà Nội được đổi tên thành Công ty cổ phần đại
lý Ford Hà Nội theo quyết định số 3658/GPUB ngày 22/9/1997 của UBND
thành phố Hà Nội với tiền thân là công ty cổ phần Taxi Hà Nội
* Từ tháng 08/2003 Công ty cổ phần đại lý Ford Hà Nội được đổi tên
thành Xí Nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội, trực thuộc Công ty cổ phần
Taxi CP Hà Nội với giấy phép kinh doanh số 0113002709 cấp ngày
05/08/2003 với các ngành nghề kinh doanh
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 6 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
- Kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt, xe liên
tỉnh
- Đại lý bán xe ôtô
- Kinh doanh phụ tùng xe ôtô
- Kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ôtô
- Đóng mới, cải tạo phương tiện cơ giới đường bộ
3. Vốn và tài sản
- Vốn góp cổ đông : 25.000.000.000VNĐ, trong đó
. Vốn nhà nước chiếm 27%
. Từ năm 2005 : 100% Vốn cổ đông
- Vốn kinh doanh : 48.000.000.000VNĐ
4. Tổ chức bộ máy xí nghiệp
4.1. PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ
Phòng kinh doanh ô tô với chức năng là kinh doanh ô tô và đại lý bán xe
ô tô cho Công Ty TNHH Ford Việt Nam. Phòng kinh doanh có 01 phòng
trưng bày tại 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội và 01 chí nhánh 3S
Ha Long Ford tại Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long, Quảng Ninh.
Địa Chỉ : 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại : 04 – 9 712439/ 04- 9 780510Fax : 04 8 217 414
Email : [email protected]

Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 8 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
( Trạm sửa chữa thân vỏ )
Điện thoại : 04 9713 014 Fax: 04 9717274
Email : [email protected]
Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3 Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh
Điện thoại : 033 827 725/ 033 821 526
Email : [email protected]
Chi nhánh Lạng Sơn : Hoàng Tân, Hoàng Đồng, Lạng Sơn
Điện thoại: 025 873 446
Trung tâm BHBDSC ô tô với những chức năng : đại diện cho Ford Việt
Nam cung cấp các dịch vụ bảo hành cho xe Ford, dịch vụ bảo dưỡng, sửa
chữa cho xe Ford và các loại xe khá, cung cấp phụ tùng chính hãng, kinh
doanh phụ tùng – phụ kiện và đồ chơi xe hơi. Ngoài ra, Trung tâm còn thực
hiện chức năng cải tạo phương tiện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN LỰC
Trung tâm dịch vụ được xây dựng trên một diện tích rộng rãi, khang
trang ngay tại trung tâm thành phố, nhà xưởng được bố trí theo một hệ thống
dịch vụ liên hoàn, hiện đại bao gồm:
* Phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm và bán phụ tùng phụ kiện xe ôtô
* Khu vực tiếp đón khách hàng
* Khu vực bàn giao và kiểm tra chất lượng xe trước khi giao xe cho
khách hàng
* Hệ thống kho phụ tùng – phụ kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 9 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
* Trung tâm dịch vụ sau bán hàng, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa và thay
thế với những trang thiết bị sửa chữa kiểm tra hiện đại như :
- Thiết bị kiểm tra xe tổng thể : Kiểm tra góc lái, độ chụm bánh xe, hệ

vấn toàn diện bởi các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về sản phẩm,
dịch sau bán hàng và các chính sách của Công ty TNHH FORD Việt Nam và
đại lý HANOI FORD. Trung tâm là nơi tiếp nhận tất cả những thắc mắc cũng
như khiếu nại của khách hàng, Trung tâm Quan hệ khách hàng hoạt động với
những chức năng nhiệm vụ sau:
* Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
* Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ
* Triển khai các chương trình chiến dịch khuyến mãi bán hàng và dịch
vụ
* Tiếp nhận và tham gia vào qui trình giải quyết khiếu nại của khách
hàng
* Triển khai các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển thương hiệu của
HANOIFORD.
Hiện nay Trung tâm Quan hệ khách hàng đã và đang cùng với Trung tâm
dịch vụ triển khai chương trình khuyến mãi Bốc thăm trúng thưởng dành
cho khách hàng có hẹn trước. Với chương trình này, trung tâm hy vọng sẽ
mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cao nhất đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 11 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
4.4. CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG
Phòng Tài chính kế toán, Phòng Quản trị nhân sự là những đơn vị hỗ
trợ đắc lực cho hoạt động của 3 phòng trên, đóng góp có hiệu quả vào thành
công của HANOIFORD.
II. Các đặc điểm chủ yếu trong sản xuất kinh doanh
1. Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
1.1. Đặc điểm về các sản phẩm
Hiện nay, Xí nghiệp cổ phần Đại lý FORD HANOI đang cung cấp các
loại dịch vụ sau:

15.000 km được tư vấn về chế độ bảo trì bảo dưỡng để tăng độ bền và tuồi
thọ của xe
* Phụ tùng xe ô tô
Hiện tại, Trung tâm BH BD SC Hà Nội FORD đã và đang triển khai
nhiều phương án để nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về mặt phụ
tùng xe ô tô các loại, đặc biệt là các loại phụ tùng của xe Ford. Hệ thống phụ
tùng của Ford được chuẩn hoá thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng, được
chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hoá rất thuận tiện, nhanh chóng
trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay.
Bộ phận phụ tùng của Trung tâm được thiết kế để thuận tiện nhất cho
việc giao nhận phụ tùng, nhà kho của trung tâm nằm ngay cạnh bộ phận sửa
chữa bảo dưỡng nên rất thuận tiện cho việc giao nhận các phụ tùng được
chuyển về. Phần lớn phụ tùng mà trung tâm cung cấp đều được nhập phần lớn
từ FORD VIỆT NAM, một số còn lại được cung cấp từ các nhà phân phối lớn
của các hãng khác như FIAT, TOYOTA, MITSUBISHI… Các phụ tùng được
cung ứng cho khách hàng đều được trung tâm cam kết về chất lượng của phụ
tùng và tuân thủ nghiêm túc trong việc bảo hành phụ tùng theo quy định của
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 13 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
FORD VIỆT NAM. Hiện nay việc cung ứng phụ tùng và bán phụ tùng trực
tiếp đã ngày càng tăng lên.
1.2. Đặc điểm về dịch vụ
- Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô
Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm
đều tốt nghiệp Đại học chuyên ngành và làm việc lâu năm trong trung tâm, có
kinh nghiệm về ô tô, nắm rõ đặc điểm và quy trình hoạt động của máy và các
bộ phận liên quan, tư vấn và sửa chữa cho khách hàng một cách chuyên
nghiệp. Xưởng sửa chữa nằm ngay trong trung tâm với các trang thiết bị hiện
đại được nhập mới từ hãng FORD với độ tiện dụng tốt nhất. Hiện tại trung
tâm có các loại thiết bị nâng hạ, phòng sơn thân vỏ chất lượng cao, phòng

4) Bảng giá và cam kết giá
5) Quan tâm khách hàng
6) Kế hoạch xưởng
7) Chuẩn bị phụ tùng trước
8) Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc
9) Kết thúc sửa chữa – hóa đơn
10) Thông tin khách hàng và giao xe
11) Liên lạc sau sửa chữa bảo dưỡng
12) Giải quyết sự cố khách hàng gặp phải và cách phòng chống.
Khách hàng đến với HANOI FORD được đội ngũ kỹ thuật viên chuyên
nghiệp tư vấn về các vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có những phương án được
đưa ra với các mức giá định trước để khách hàng có thể nắm rõ được tổng chi.
Việc bảo dưỡng sửa chữa được diễn ra một cách nhanh chóng bởi các kỹ
thuật viên chuyên nghiệp.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 15 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Bảng kế hoạch xưởng được lên kế hoạch thực hiện cho từng xe, thời gian
sửa chữa và các bước công việc của từng kỹ thuật viên được tiến hành, tất cả
các phần sửa chữa đều được ghi vào phiếu, các phụ tùng cần thay thế được
cung cấp ngay sau khi bảng kế hoạch xưởng tới tay kỹ thuật viên.
Phiếu sửa chữa được hoàn thiện tới bộ phận thu ngân và xe được xuất
xưởng, bàn giao lại cho khách hàng. Phần thông tin của khách hàng và các lần
sửa chữa xe được lưu vào một chương trình do FORD MOTOR cung cấp, các
lần sửa chữa tại hãng tiếp theo của khách hàng được thiết lập thành một file
hệ thống riêng biệt để khi cần có thể tra cứu tiền sử của xe hay hỏng hóc ở bộ
phận nào và nguyên nhân gây ra để có thể khắc phục nhanh nhất với chất
lượng tốt nhất.
Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi lưu trữ hồ sơ của các xe đã bảo
dưỡng sửa chữa và mua mới tại trung tâm HA NOI FORD. Sau khi xe của
khách hàng đã xuất xưởng thì được các nhân viên trong phòng QHKH gọi

Mr. Đỗ Quang
* Các phòng ban trực thuộc
 Trưởng Phòng Bán hàng : Mr. Trần Thanh Bình
 Trưởng phòng kế toán : Mrs. …
 Trưởng phòng nhân chính : Mr. …
 Trung tâm QHKH : Mrs. Lê Thị Thu Yến
 Phụ trách bộ phận dịch vụ : Mrs. Đỗ Quý Anh
 Phụ trách bộ phận phụ tùng : Mrs. Nguyễn Khánh Hoa
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 17 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
III. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn
2003 – 2007
1. Kết quả về tiêu thụ sản phẩm
Trong năm qua, mặc dù tình hình thị trường ô tô trầm lắng nhưng kết
quả hoạt động dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của Hà Nội Ford rất khả
quan. Từ năm 2003- 2007 lượng xe ô tô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng
sửa chữa tăng từ 3-4 lần. Đã hơn 10 năm kể từ khi thành lập đến nay Hà Nội
FORD đã đón nhận sửa chữa hơn 200.000 lượt xe các loại vào làm dịch vụ
bảo hành bảo dưỡng sửa chữa. Bên cạnh đó là 100% số xe được bán ra từ Đại
lý Hà Nội FORD của FORD Việt Nam đều sử dụng dịch vụ bảo hành bảo
dưỡng sửa chữa của đại lý.
2. Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa
Năm 2003, doanh thu về dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa là hơn
18,56 tỷ đồng, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm hơn 60% doanh thu của toàn
Doanh nghiệp. Các xe vào sửa chữa bảo dưỡng theo định kỳ cũng góp phần
không nhỏ vào tổng doanh thu. Doanh thu hàng năm cũng tăng lên với mức
20%/năm tương ứng với năm 2004 là 22.45 tỷ đồng, năm 2005 là 27.61 tỷ
đồng, năm 2006 là 33.68 tỷ đồng và năm 2007 là 41.76 tỷ đồng.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 18 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm

14
Thu nhập
BQĐN/Năm 38275.63737 47461.79034 … …
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 19 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Doanh thu hàng năm liên tục tăng hơn 20%/năm, từ năm 2003 trờ lại
đây, do tính chất công việc là chuyên ngành về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng
nên khối lượng công việc và chất lượng công việc đòi hỏi cũng phải nâng cao
hơn. Vì vậy doanh số bán của mặt dịch vụ so với tổng doanh thu của toàn
doanh nghiệp cũng gia tăng lên.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 20 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng
tại HANOI FORD
I. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
doanh nghiệp
1. Các nhân tố bên trong
1.1. Chính sách chung của toàn doanh nghiệp
- Làm việc với châm ngôn : sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh
phúc của chúng tôi. Các cán bộ và nhân viên tư vấn bán hàng và marketing
đều được đào tạo trực tiếp từ FORD Motor và FORD VIỆT NAM không cho
phép bất cứ sai phạm nào của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp làm
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp
- Các kỹ thuật viên trong bộ phận bảo hành bảo dưỡng sửa chữa đều phải
qua chương trình đào tạo của FORD VIỆT NAM và qua khóa huấn luyện đặc
biệt của doanh nghiệp, Yêu cầu phải tốt nghiệp Trung học chuyên nghiệp trở
lên đối với kỹ thuật viên và Cao đẳng chuyên ngành cơ khí chế tạo máy với
nhân viên tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp
- Bộ phận Quan hệ khách hàng có trách nhiệm thu thập các thông tin liên
quan đến khách hàng và lưu vào hệ thống. Mặt khác, điều tra bằng bảng hỏi

khi họ mới nghe qua miêu tả đã biết được xe của họ bệnh gì, bệnh như thế
nào và có danh mục để sửa chữa thay thế kèm theo báo giá.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 22 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
- Phần nữa thuộc về giá cả, khách hàng cảm thấy giá cả rất quan trọng
trong việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mức giá được
coi là đắt nếu sự phục vụ không được hoàn hảo như họ mong đợi.
- Văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp cũng có tác động đến chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong FORD Hà Nội đã xây dựng được
một tác phong làm việc chuẩn theo đúng quy trình Quality Care, chuẩn về mặt
thời gian, chuẩn về mặt thái độ tinh thần phục vụ … bên cạnh đó có những
quy tắc để nhân viên trong doanh nghiệp có những hành vi xử sự, xử lý các
vấn đề tốt hơn trong những tình huống.
2. Các nhân tố bên ngoài .
2.1. Môi trường kinh doanh .
- Hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh trong một lĩnh vực có rất nhiều
doanh nghiệp tham gia, các hãng xe đã và đang có các kế hoạch gia tăng ảnh
hưởng của mình đến thị trường thông qua việc cung cấp các dịch vụ hoàn hào
đối với các loại xe chính hãng.
- Phần lớn các doanh nghiệp hiện tại đang kinh doanh trong lĩnh vực này
đều cố gắng mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà họ có thể.
- Về phía nhà nước cũng đã có Nghị định quy định rõ ràng về các điều
khoản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện tại, nêu rõ ràng các điều
khoàn thi hành và mức trách nhiệm của mỗi bên tham gia, bên cạnh đó còn
quản lý các dịch vụ hiện tại, không để ảnh hưởng đến môi trường và văn hóa
tại nơi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
- Pháp luật cũng đã nêu rõ việc vi phạm và xử lý vi phạm được quy định
trong Luật Thương mại, thương nhân kinh doanh dịch vụ , tổ chức, cá nhân có
liên quan vi phạm quy định của bộ luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B

hướng phát triển
- Đối tác cung ứng nguyên vật liệu cho doanh nghiệp chủ yếu là từ chính
hãng FORD VIỆT NAM và các phụ kiện còn lại được nhập từ các đối tác
khác trong và ngoài nước đều được đảm bảo về mức chất lượng phụ tùng
được cung cấp, phù hợp với yêu cầu chung của toàn thị trường
- Mặt khác nữa đó là một số nhà đầu tư nước ngoài muốn tham gia vào
lĩnh vực này, họ có thể lôi kéo mất những nhân viên xuất sắc của doanh
nghiệp về làm cho họ. Đã có nhiều ý kiến về việc này, họ là những đối thủ
cạnh tranh tiềm ẩn. Không chỉ là những người nước ngoài, những người đã và
đang có ý định mở rộng thị trường cũng rất mong muốn có được những nhân
viên ưu tú nhất về làm việc tại doanh nghiệp của mình. “Hệ thống dịch vụ sau
bán hàng mà doanh nghiệp đã dày công xây dựng có thể bị phá vỡ bởi các
doanh nghiệp khác. Cách phá vỡ thật đơn giản: chỉ cần lấy đi những nhân
viên ưu tú nhất là mọi thứ sẽ tan nát”
2.2. Đối thủ cạnh tranh
- Hiện tại có rất nhiều các đại lý bán xe cũng như bảo hành bảo dưỡng
sửa chữa với chất lượng cao của các hãng. Tính riêng FORD VIỆT NAM đến
thời điểm hiện tại cũng đã có gần 10 đại lý, 15 chi nhánh và xưởng dịch vụ
trên cả nước. Bên cạnh đó còn có rất nhiều hãng cũng đang kinh doanh về
lĩnh vực này như Toyota , Honda , Mitsubishi với nhiều chi nhánh và đại lý
trên cả nước.
- Tính riêng trên địa bàn Hà nội cũng đã có hơn 10 doanh nghiệp đã và
đang kinh doanh dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô như
HANOIFORD, các doanh nghiệp này cũng có mức dịch vụ sửa chữa tương
đồng nhưng theo mỗi khách hàng có một mức đánh giá riêng về mức độ thỏa
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 25 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
mãn của họ. Nếu doanh nghiệp không có các biện pháp tăng mức độ trung
thành của khách hàng thì rất có thể sẽ bị mất đi các khách hàng tiềm năng.
- Các loại hình sửa chữa bảo dưỡng của các doanh nghiệp khác cũng có